Formation Relation client

Quel programme proposent les formations professionnelles existantes en relation client ?

La formation relation client s’adresse à toute personne exerçant des fonctions de management ou de vente auprès d’une clientèle interne ou externe. Elle différera dans ses contenus selon que la gestion de la relation client s’effectue dans une relation en face-à-face ou à distance (e-commerce ou appels téléphoniques).

Quel que soit le vecteur de communication, les formations à la relation client comportent néanmoins une forte dimension de marketing relationnel. L’amélioration de la qualité du service clients fait en effet appel à des techniques particulières. Dans ce cadre, la formation relation client abordera notamment des thématiques telles que le parcours client ou la valorisation de la culture d’entreprise. Les stagiaires apprendront également les leviers d’acquisition de prospects pour différents types de clientèles (professionnelle ou de particuliers), l’amélioration de l’expérience client et les manières de fidéliser les clients.

Les formations peuvent aussi couvrir les outils digitaux de gestion de la relation client (solution CRM, marketing automation…). Les actions commerciales sont en effet fortement impactées par la digitalisation et l’essor du e-commerce et rendent nécessaires l’acquisition de nouvelles compétences pour maîtriser les nouveaux outils numériques et la relation à distance.

Quelles sont les qualités pour prendre en main la relation client ?

La relation client exige un certain nombre de compétences techniques et comportementales qui peuvent être développées par le biais d’une formation relation client. L’interaction avec la clientèle fait en effet appel à des techniques de communication spécifiques et exige de plus en plus la maîtrise des logiciels de la relation client (CRM et GCR). Dans le cadre d’une clientèle 2.0, on devra également savoir utiliser les fondamentaux de l’e-mail marketing, du community management ou l’analyse des données d’achat en ligne.

A ces compétences s’ajoutent un certain nombre de qualités et compétences relationnelles, essentielles pour les fonctions intervenant en contact avec la clientèle. Parmi ces savoir-être on citera la capacité à négocier et à argumenter et la capacité d’adaptation. Mais d’autres qualités sont mises en œuvre pour créer une relation client fructueuse et durable. Parmi celles-ci, le fait d’avoir une bonne dose d’empathie, de savoir faire preuve de disponibilité et d’avoir le sens de l’écoute.

Quels sont les dispositifs pour se former? Comment financer sa formation ?

L’offre de formation relation client se décline en plusieurs modalités de formation de durées différentes. On peut notamment acquérir ce type de compétences en préparant un diplôme menant à des fonctions commerciales. C’est le cas notamment des diplômes d’école de commerce, du BTS négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) ou du titre professionnel conseiller relation clientèle à distance. Il existe également de nombreuses possibilités de formation relation client plus courtes, en centre de formation ou à distance.

Le financement de sa formation dépendra de sa durée et de son statut. En présentiel ou à distance, les diplômes, certifications ou blocs de compétences inscrits au RNCP (répertoire national des certifications professionnelles) peuvent faire l’objet d’un financement par le compte personnel de formation (CPF) ou par le CPF de transition. Les salariés pourront également solliciter un financement de leur employeur, via le plan de développement des compétences de l’entreprise.