Gérer les appels clients difficiles
Lexom
Gérer les appels clients difficiles
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- Identifier les types d'appels client complexes
- Gérer la communication verbale dans des situations complexes
- Organiser une relation positive avec son client
- Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client
1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
- Les spécificités du téléphone
- La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
- Les principales demandes et besoins des clients
- Les types d'appels complexes
3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
- L'importance de la voix : ton, débit, volume
- Les formulations positives à privilégier
5. Prendre en charge les appels client difficiles
- Dominer ses émotions
- Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
- Connaître, convaincre, conclure
- Traiter les objections
7. Transformer un client réclamant en client fidèle
- Les leviers de la fidélité
- Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
- Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
- Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Sessions garanties
dès le 1er Inscrit
Formations courtes
accessibles à tous
Formateurs pro.
Expert du domaine
À propos du centre Lexom
Lexom est l’un des rares organismes de formation en France à garantir 100 % de ses sessions dès le premier inscrit : aucune session n’est jamais annulée.
Cette fiabilité est l’un de nos plus grands atouts et assure aux entreprises comme aux apprenants une planification sans stress et une montée en compétences maîtrisée.
Spécialiste des compétences transversales et opérationnelles, Lexom propose un large catalogue de formations courtes et immédiatement applicables : bureautique, comptabilité, finance, immobilier, communication, management, relation client, efficacité professionnelle, gestion du stress, organisation du travail, et bien plus encore. Chaque programme est conçu par des experts pour répondre aux besoins concrets des professionnels.
Certifié Qualiopi, Lexom garantit une qualité pédagogique irréprochable : suivi rigoureux, indicateurs précis, analyse de l’impact en entreprise et amélioration continue. Nos formateurs privilégient la pratique, des mises en situation et des outils simples pour obtenir des résultats tangibles dès la fin de la formation.
Nos points forts :
- Sessions garanties dès le premier inscrit : zéro annulation.
- Un catalogue riche de formations opérationnelles et transversales.
- Des modules courts, concrets et orientés résultats.
- Une pédagogie centrée sur la pratique et l’efficacité immédiate.
- La certification Qualiopi et une démarche qualité exemplaire.
- Une équipe réactive, disponible et capable d’accompagner PME, grands comptes et indépendants.
Avec Lexom, les professionnels accèdent à un partenaire fiable, engagé et orienté performance, capable de renforcer durablement les compétences de leurs équipes.
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