Gérer les appels clients difficiles

1. Identifier les enjeux de la relation client à distance

• Les spécificités du téléphone
• La place du téléphone dans une relation client omnicanale

2. Identifier les types d'appels client

• Les principales demandes et besoins des clients
• Les types d'appels complexes

3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client

• L'écoute active
• Le questionnement et la reformulation

4. Construire une relation client positive

• L'importance de la voix : ton, débit, volume
• Les formulations positives à privilégier

5. Prendre en charge les appels client difficiles

• Dominer ses émotions
• Garder son empathie et son assertivité

6. Gérer les étapes de l'échange

• Connaître, convaincre, conclure
• Traiter les objections

7. Transformer un client réclamant en client fidèle

• Les leviers de la fidélité
• Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu

8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes

• Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
• Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration