8 métiers de la relation client qui recrutent
La relation client, ou customer relationship, désigne l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Elle a un impact considérable sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, ce qui encourage des équipes pluridisciplinaires à travailler ensemble pour offrir la meilleure expérience possible aux clients et développer le chiffre d'affaires de leur entreprise.
A l'ère de la transformation numérique, de l'avènement d'Internet, des réseaux sociaux et des nouveaux outils de communication (avec le développement des chatbots par exemple), la relation client s'est fortement digitalisée pour pouvoir s'adapter aux nouvelles pratiques des consommateurs. Si les comportements évoluent au rythme des innovations technologiques, les clients semblent toujours avoir besoin de ce contact humain qui leur permet de ne pas avoir cette désagréable impression de n'être qu'un simple numéro.
Les professionnels du secteur doivent donc trouver le juste équilibre pour répondre aux exigences de plus en plus élevées de leurs clients. Toutes ces mutations ont permis l'émergence de nouveaux métiers de la relation client venus épauler les postes traditionnels en apportant de nouvelles compétences visant à mieux cerner les besoins et les attentes de la clientèle, que cela soit dans le domaine de la Big Data ou de l'intelligence artificielle.
Quelles sont les compétences pour travailler dans la relation client ?
Certains métiers de la relation client nécessitent des savoir-faire spécifiques, mais les professionnels de la relation client sont généralement dotés des compétences suivantes :
- Une parfaite connaissance des produits et des services de l'entreprise pour pouvoir orienter les clients vers les solutions les plus adaptées à leurs besoins.
- Une aisance relationnelle afin d'établir une relation de confiance avec chaque client et mieux cerner leurs attentes en misant entre autres, sur une écoute active, une communication limpide et une touche de diplomatie.
- La maîtrise des outils informatiques et des logiciels bureautiques (du Pack-Office aux outils CRM) afin de gagner en productivité et en efficacité dans leurs tâches quotidiennes en facilitant notamment le travail collaboratif entre les différents services de l'entreprise.
- L'empathie est une qualité essentielle pour pouvoir se mettre à la place d'un client ou d'un prospect et avoir toutes les cartes en main pour répondre à ses attentes.
- La maîtrise des techniques de vente et de négociation peut être utile pour l'ensemble des étapes de la relation client, de la prospection jusqu'à la fidélisation.
Quelles sont les formations pour accéder aux métiers de la relation client ?
Les métiers de la relation client sont accessibles à différents niveaux d'études, du niveau bac au bac+5 pour les postes à responsabilités nécessitant des aptitudes managériales. Le choix de votre formation dépendra de votre projet professionnel, mais si vos objectifs sont encore flous, vous pouvez vous orienter vers des formations généralistes en relation client/vente/marketing ou commerce.
Du côté des bac+2, vous pouvez notamment préparer un BTS NDRC (BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client), un BTS MCO (Management Commercial Opérationnel) ou un BUT Techniques de Commercialisation. Ces diplômes pourront être complétés par un Bachelor ou une Licence Pro spécialisée dans la relation client. Les plus motivés auront la possibilité de poursuivre leurs études en intégrant un Master, un MBA, voire une école de commerce ou d'ingénieurs.
Vous avez déjà une idée précise du métier de la relation client que vous souhaitez exercer ? Il est possible que le poste convoité fasse l'objet d'une formation certifiante qui vous délivrera un titre professionnel enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles). Plusieurs métiers de notre sélection sont accessibles à l'issue de l'une de ces formations professionnalisantes, on vous fait les fait découvrir sans plus tarder !
1. Conseiller clientèle
Dans une banque ou une société d'assurances, le conseiller clientèle est souvent le premier interlocuteur des prospects et des clients. Il reçoit sur rendez-vous (ou non) les clients afin d'analyser leurs besoins et leur proposer des solutions adaptées à leur situation. Chargé d'entretenir un portefeuille client, le conseiller clientèle ne perd pas de vue ses objectifs commerciaux : il a le talent pour valoriser les produits et les services proposés par son entreprise en les mettant en relation avec les besoins spécifiques de chaque client.
2. Téléconseiller
Dans un centre d'appels, le téléconseiller réceptionne les appels entrants des clients pour répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes, les orienter vers les interlocuteurs compétents ou encore leur vendre des produits ou des services. Dans la mesure où il est susceptible de traiter plus d'une centaine d'appels téléphoniques par jour, le téléconseiller doit avoir une certaine résistance physique et mentale, ainsi qu'une bonne capacité de concentration. Il doit aussi savoir rester courtois en toute circonstance même dans les situations difficiles afin de préserver la qualité du service fourni aux clients.
3. Employé de service après-vente
L'employé de service après-vente assure le SAV des produits et des services mis en vente par son entreprise. Au téléphone, par mail ou en face-à-face, il prend en compte les plaintes et les réclamations des clients et trouve des solutions pour résoudre leurs problématiques le plus rapidement possible. L'employé de SAV doit compter sur son sens de l'écoute, sa capacité à à rassurer et sa réactivité pour arriver à transformer un client mécontent en un client satisfait et fidèle à l'entreprise !
4. Technico-commercial
Comme son nom le laisse deviner, le technico-commercial possède à la fois des compétences techniques et commerciales. Cette double compétence lui permet de répondre au plus près aux besoins de ses clients grâce à une connaissance approfondie des spécificités et des caractéristiques des produits et des services ainsi qu'une parfaite maîtrise des techniques de vente. Autant de qualités qui lui permettront de trouver facilement les bons arguments pour convaincre et fidéliser sa clientèle !
4. Community manager
Le community est chargé de créer, d'animer et de développer une communauté sur les réseaux sociaux autour d'une entreprise, d'une marque ou d'un produit. Il publie des contenus adaptés à sa cible, interagit avec les internautes, modère les commentaires et surveille la e-réputation de l'entreprise. La relation client s'immisce souvent dans ses tâches quotidiennes, que cela soit lorsqu'il répond aux demandes d'informations des internautes ou lorsqu'il assure le S.A.V en ligne en se rapprochant des clients par messagerie privée pour résoudre leurs problématiques.
5. Custom Success Manager (CSM)
Le Custom Success Manager ou responsable service client assure un accompagnement sur-mesure à destination des clients d'une entreprise afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation. En contact régulier avec ses clients, le CSM entretient une relation de confiance et de proximité avec chacun d'entre eux. L'écoute active de leurs différents besoins lui permet de trouver des solutions personnalisées qui combleront leurs attentes. Il peut aussi collaborer avec les équipes marketing et commerciales pour analyser les indicateurs clés de performance et identifier des axes d'amélioration visant à optimiser l'expérience client.
6. Agent de recouvrement
L'agent de recouvrement entre en contact avec des débiteurs par mail, courrier ou appel téléphonique afin de récupérer des sommes d'argents impayés. Après avoir identifié ces clients en situation de dette, l'agent de recouvrement négocie avec eux pour qu'ils puissent rembourser leur date dans des délais raisonnables. En cas de difficultés financières, l'agent de recouvrement peut proposer des solutions adaptées à la situation du débiteur : paiement échelonné, remise sur les frais de retard, options de financement, conseils juridiques ou financiers, etc. De par leur situation, les personnes endettées peuvent être stressées, angoissées, voire énervées lorsqu'elles ont affaire à un agent de recouvrement au bout du fil. Il est donc important de faire preuve de compréhension, d'empathie et de bienveillance quand on exerce ce métier clé de la relation.
7. Data analyst CRM
Le data analyst CRM (Customer Relationship Management) fait partie des nouveaux métiers de la relation client. Son rôle consiste à stocker, trier et analyser les données clients pour les rendre intelligibles et en tirer des enseignements qui serviront à optimiser la satisfaction et la fidélité de la clientèle. Les entreprises sont de plus en conscientes du rôle stratégique du data analyst, ce qui en fait un métier attractif en termes de diversité de missions, de rémunération ou de perspectives d'évolution. Le data analyst est pourvu de solides compétences techniques en statistiques, en mathématiques et en programmation informatique. Il doit aussi également être capable de communiquer les résultats de ses analyses avec clarté et précision en faisant preuve de toute la pédagogie nécessaire pour qu'une audience non spécialisée puisse tirer profit de son expertise.
8. Consultant en gestion de la relation client
Le consultant en gestion de la relation client (GRC) intervient dans les entreprises pour accompagner les équipes de vente, de marketing et de service client vers une meilleure gestion de leur portefeuille client. Pour ce faire, il réalise un état des lieux de l'existant afin de mieux comprendre les besoins de l'entreprise avant de livrer ses préconisations en matière de management, de choix d'outils CRM ou de formation interne. Aussi à l'aise avec les outils digitaux qu'avec le contact humain, le consultant en gestion de la relation client est force de proposition et pourvu d'un certain leadership qui lui permettent de guider ses collaborateurs vers l'atteinte de leurs objectifs.
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