Savoir gérer ses émotions et rester assertif en situation de négociation commerciale

1. Identifier les émotions et leurs impacts sur la performance commerciale

• Les théories cognitives des émotions
• Les stimuli externes et internes
• Les conséquences agréables et néfastes des états émotifs sur soi et sur les clients
• L'influence des émotions sur l'action ou l'inaction

2. Gérer ses émotions en situation de négociation

• Gérer le stress d'origine émotive
• Être assertif
• Se motiver positivement
• Conserver une attitude rationnelle et des perceptions réalistes

3. Gérer les critiques

• Distinguer les faits, les opinions et les sentiments des clients
• Recevoir les critiques justifiées de manière distanciée : reformuler, se focaliser sur les faits, etc.
• Refuser les critiques injustifiées avec fermeté : appliquer les techniques de l'édredon et du disque rayé
• Réagir à la critique : la neutraliser, approfondir, reconnaître les erreurs, etc.

4. Apprendre à dire non

• Savoir dire non : les bénéfices, les avantages et les enjeux liés à la négociation
• Formuler un refus clair
• Expliquer sans se justifier : donner des explications légitimes, ne pas s'excuser, etc.
• Proposer, si nécessaire, une solution ou une offre de rechange
• Négocier et rechercher une position gagnant-gagnant

5. Développer son intelligence relationnelle

• Se faire comprendre
• Aller au-devant des besoins de ses clients
• S'ajuster à leur mode de fonctionnement
• Répondre aux non-dits

6. Gagner en efficacité

• Anticiper pour ne pas subir
• Communiquer positivement et constructivement
• Aller droit au but avec tact
• Être accessible
• Intégrer l'autre dans l'échange
• Garder la maîtrise de soi face au stress et aux imprévus