Gérer les conflits en Relation Client
Groupe Lexom
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
- Contrôler ses émotions
- Résoudre les conflits en relation client
- Déterminer un accord pour fidéliser les clients
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Analyser la situation
- Connaître et comprendre les différents types de conflit
- L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
- Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
Jour 1 - Après-midi
2. Détecter et gérer une situation difficile
- Maîtriser ses émotions, garder son calme
- Ecoute active
- Préparer le rapport
- Envisager les solutions possibles
Jour 2 - Matin
3. Gérer le conflit et trouver un accord
- Les 4C pour mener l'entretien
- Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
- Questionnement pour cibler son client
- Rechercher un intérêt commun
- Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
- Conclure et obtenir un engagement
Jour 2 - Après-midi
4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
- S'adapter rapidement à la situation
- Prendre du recul
- Respirer
- Se ressourcer entre deux clients
- s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la Relation Client
- Résumé pour le client
- Remontée des informations en interne
- Anticiper et préparer les futurs contacts
Sessions garanties
dès le 1er Inscrit
Formations courtes
accessibles à tous
Formateurs pro.
Expert du domaine
À propos du centre Groupe Lexom
Le groupe Lexom est un organisme de formation spécialisé en droit, comptabilité, fiscalité et paie.
Notre offre en deux mots : Avec un catalogue de près de 500 formations, nous couvrons tous les domaines du droit, de la comptabilité, de la fiscalité et de la paie. En choisissant Lexom, vous vous assurez une formation de qualité avec des formateurs reconnus pour leur professionnalisme et leur pédagogie.
En quoi sommes-nous différents ?
Lexom, c'est une nouvelle approche de la formation qui nous permet de répondre à vos exigences partout en France (280 centres de formation). Proximité, réactivité, souplesse et qualité de service sont nos maitres mots.
C'est également l'innovation pédagogique par le développement de modules de formation à distance (e-learning, mix learning)
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Diriger une équipe service après-vente (SAV) ou Assistance administration des ventes (ADV)
990 €
Diriger une équipe service après-vente (SAV) ou Assistance administration des ventes (ADV) (distanciel)
840 €
Mesurer la satisfaction client
990 €
Tirer profit de l'IA pour la Gestion des Réclamations Clients (distanciel)
840 €
Tirer profit de l'IA pour la Gestion des Réclamations Clients
990 €
Mesurer la satisfaction client (distanciel)
840 €