▷ Offre de Formation Gestion clients et situations difficiles avec ACCEDIA | MaFormation.fr
ACCEDIA

Gestion clients et situations difficiles

ACCEDIA

Non finançable CPF
Entreprise
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Étudiant
Prix
Nous contacter
Durée
Nous contacter
Certifications
Datadock Qualiopi
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
En savoir plus sur les localités en présentiel
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 02 - Aisne
  • 03 - Allier
  • 04 - Alpes-de-Haute-Provence
  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
  • 07 - Ardèche
  • 08 - Ardennes
  • 09 - Ariège
  • 10 - Aube
  • 11 - Aude
  • 12 - Aveyron
  • 13 - Bouches-du-Rhône
  • 14 - Calvados
  • 15 - Cantal
  • 16 - Charente
  • 17 - Charente-Maritime
  • 18 - Cher
  • 19 - Corrèze
  • 21 - Côte-d'Or
  • 22 - Côtes-d'Armor
  • 23 - Creuse
  • 24 - Dordogne
  • 25 - Doubs
  • 26 - Drôme
  • 27 - Eure
  • 28 - Eure-et-Loir
  • 29 - Finistère
  • 2A - Corse-du-Sud
  • 2B - Haute-Corse
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
  • 32 - Gers
  • 33 - Gironde
  • 34 - Hérault
  • 35 - Ille-et-Vilaine
  • 36 - Indre
  • 37 - Indre-et-Loire
  • 38 - Isère
  • 39 - Jura
  • 40 - Landes
  • 41 - Loir-et-Cher
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 44 - Loire-Atlantique
  • 45 - Loiret
  • 46 - Lot
  • 47 - Lot-et-Garonne
  • 48 - Lozère
  • 49 - Maine-et-Loire
  • 50 - Manche
  • 51 - Marne
  • 52 - Haute-Marne
  • 53 - Mayenne
  • 54 - Meurthe-et-Moselle
  • 55 - Meuse
  • 56 - Morbihan
  • 57 - Moselle
  • 58 - Nièvre
  • 59 - Nord
  • 60 - Oise
  • 61 - Orne
  • 62 - Pas-de-Calais
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 64 - Pyrénées-Atlantiques
  • 65 - Hautes-Pyrénées
  • 66 - Pyrénées-Orientales
  • 67 - Bas-Rhin
  • 68 - Haut-Rhin
  • 69 - Rhône
  • 70 - Haute-Saône
  • 71 - Saône-et-Loire
  • 72 - Sarthe
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
  • 75 - Paris
  • 76 - Seine-Maritime
  • 77 - Seine-et-Marne
  • 78 - Yvelines
  • 79 - Deux-Sèvres
  • 80 - Somme
  • 81 - Tarn
  • 82 - Tarn-et-Garonne
  • 83 - Var
  • 84 - Vaucluse
  • 85 - Vendée
  • 86 - Vienne
  • 87 - Haute-Vienne
  • 88 - Vosges
  • 89 - Yonne
  • 90 - Territoire de Belfort
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise
Objectifs

La formation « gestion clients et situations difficiles » est conçue pour permettre aux professionnels confrontés à des clients difficiles ou à des situations relationnelles tendues de développer des compétences concrètes et immédiatement applicables. Elle combine assertivité, communication non violente, négociation et gestion du stress afin de sécuriser la relation, préserver la performance et maintenir un climat professionnel serein.
Cette formation courte et intensive, orientée terrain, alterne apports méthodologiques, tests, mises en situation et débriefings opérationnels.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
·      Faire face aux clients difficiles avec calme et fermeté, sans agressivité ni passivité
·      Désamorcer les conflits et les tensions, grâce à une communication claire, structurée et assertive
·      Négocier efficacement en situation de désaccord, sans entrer dans la confrontation
·      Mieux gérer leur stress et leurs émotions, pour rester lucides et performants dans les situations sensibles

Programme

1 - Mécanismes du Conflit

  • Sources de tension dans la relation client
  • Lien entre émotions, stress et décision

2 - L'assertivité Opérationnelle

  • Éviter Passivité, Agressivité et Manipulation
  • S'affirmer dès le démarrage : langage clair et ferme
  • Exprimer sa position sans se justifier
  • Privilégier les faits pour éviter les interprétations

- TEST D'AUTO-POSITIONNEMENT ASSERTIF

3 - Communication non violente

  • Impact du ton, de la posture et de la gestuelle
  • Développer l'écoute active et la reformulation
  • Les 4 piliers CNV : Faits, Besoins, Sentiments, Attentes

4 - Négociation de Crise

  • Construire un socle commun en contexte tendu
  • Résister aux demandes d'effort sans confrontation
  • Principe des efforts réciproques et contreparties
  • Sortir des blocages : recentrage sur les enjeux

- MISES EN SITUATION & DÉBRIEFINGS COLLECTIFS

5 - Gestion du Stress

  • Identifier ses déclencheurs face aux clients difficiles
  • Techniques de respiration et ancrage cognitif
  • Préserver son énergie et éviter l'usure
Centre

À propos du centre ACCEDIA

Accédia est un organisme de formation spécialisé dans les formations à la négociation basé à Levallois-Perret en région parisienne. Forts de plus de 15 ans d’expérience, les formations à la négociation d’Accédia s’adressent aussi bien aux grands groupes qu’aux TPE et aux professions libérales.

Une multitude de formations à la négociation
Accédia propose une dizaine de formations à la négociation ; parmi ces formations, du coaching en négociation, la formation à la négociation par téléphone ou la formation à la négociation commerciale. Chaque parcours de formation est basé sur le même modèle : une partie préliminaire faîte de contenus multimédias et de webinaires qui permettent aux stagiaires d’apprendre à leur propre rythme. Un suivi après la formation est disponible pour les participants : une application mobile permet de retrouver les points essentiels de la formation et une check-list pour préparer votre prochaine négociation. Les consultants Accédia restent disponibles après la formation et offrent notamment du coaching de préparation à la négociation pour vous aider à préparer votre prochain rendez-vous. Enfin, le cœur de la formation consiste en une mise en application pratique des savoirs théoriques étudiés avant le début de la formation.

Une méthode basée sur la pratique
La Méthode Practice® développée par Accédia accorde 85 % du temps de la formation à la pratique de la négociation et à la répétition des techniques. Cette méthode a été développée grâce à ce que l’équipe d’Accédia à appris aux cours de ses nombreuses années d’expérience dans le domaine de la formation à la négociation. Leurs succès, mais aussi leurs erreurs ont abouti à cette méthode innovante de formation à la négociation. Accédia considère les négociateurs comme des sportifs de haut niveau, qui doivent répéter chaque technique encore et encore pour parvenir à l’excellence. Dans chaque formation 10 à 15 techniques de négociations sont mises en place et répétées aux cours de 5 modules d’entrainement intensif menés par des experts de leur domaine.

Une équipe d’experts au service de ses clients
Plusieurs grands groupes français ont déjà accordé leur confiance à Accédia. Parmi eux, La GMF, la MAAF ou Quicksilver. La responsable du service de développement des compétences de la GMF témoigne à propos des formations Accédia: “Nous confions l’ensemble de nos formations à la négociation au cabinet Accédia depuis 2008. Une telle longévité s’explique par la qualité des modules, mais surtout par les excellents retours des participants. Les mises en situation filmées sont particulièrement appréciées, tout le monde joue le jeu. Leur débriefing permet une prise de conscience forte et un focus sur les détails qui font la différence. Merci Accédia”. Que vous soyez membre d’un grand groupe ou à votre compte, Accédia vous accordera la même attention : chaque parcours de formation est personnalisable en fonction de vos besoins. Vous pourrez par exemple ajouter des modules à l’offre de formation générique.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Accédia et les formations proposées par ce groupe, vous pouvez remplir le formulaire de demande de renseignements présent sur cette page. Vous pouvez également découvrir la totalité des formations en négociations d’Accédia ainsi que le détail de leurs informations sur les fiches formation situées au bas de cette page.

Envie d’en savoir plus sur cette formation ?

Documentez-vous sur la formation

Certification Datadock
Certification Qualiopi

Quelle est votre situation ?

Haut de page