Acquérir les techniques de gestion des plaintes et des réclamations en hôtellerie
GLORI PRESTIGE
Non finançable CPF
Entreprise
En ligne
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
7 heures ou sur-mesure en présentiel ou distanciel
Pré-requis
Cette formation s'adresse aux salariés déjà en place en hôtellerie
Certifications
Datadock
Qualiopi
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Objectifs
A l'attention des RH et managers pour la formation de leurs équipes opérationnelles.
- Définir les profils comportementaux du client
- Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles
- Prévenir et résoudre les litiges et conflits
- Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client
- Maîtriser les compétences en écoute active
- Développer des solutions créatives
- Cultiver une attitude positive face aux réclamations
- Maintenir la cohérence dans le traitement des réclamations
- Pratiquer la gestion émotionnelle
- Adopter un comportement empathique
- Communiquer efficacement et précisément entre les équipes
- Adapter la communication aux contextes professionnels
Programme
- La communication et la transmission d'informations avec les différents acteurs
- L’anticipation des situations difficiles
- Les conduites inappropriées
- La violence et les situations types, profils des individus violents
- La gestion du stress et des émotions face à la violence
- La bonne attitude, le bon discours et la diplomatie
- Les attentes spécifiques des clients étrangers
- Le processus de gestion des réclamations
- La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation
- L’écoute, la compréhension des situations, l’empathie
- La prise d’initiative et le passage à l’action
- La gestion des réclamations dans un contexte multiculturel
La formation en vidéo
Acquérir les techniques de gestion des réclamation
Éligible CPF
Financement facilité
Formateurs pro.
diplômés
Sur mesure
formation adaptée
Centre
À propos du centre GLORI PRESTIGE
GLORI PRESTIGE est un cabinet de formation spécialisé dans l’hôtellerie de prestige, créé en 2021 par Yanik GODARON et Aurélie SEBAG.
Nos formations permettent de développer les compétences des équipes hôtelières et de perfectionner l’accueil client, avec des modules tels que l’excellence relationnelle, le grooming, l'enchantement client et bien d’autres encore.
Nous établissons les programmes sur-mesure en fonction des demandes et des besoins et garantissons un suivi à l'issue des formations. Nous sommes référencés QUALIOPI.
Les formateurs GLORI PRESTIGE sont recrutés selon leur expérience métier. Leurs compétences professionnelles, justifiées par une importante expérience terrain, assurent aux formations une valeur ajoutée unique.
Professionnalisme, innovation, écoute et rigueur sont les valeurs qui animent GLORI PRESTIGE et qui garantissent le meilleur apport en termes de pédagogie et de contenus de formation.
Nos formations permettent de développer les compétences des équipes hôtelières et de perfectionner l’accueil client, avec des modules tels que l’excellence relationnelle, le grooming, l'enchantement client et bien d’autres encore.
Nous établissons les programmes sur-mesure en fonction des demandes et des besoins et garantissons un suivi à l'issue des formations. Nous sommes référencés QUALIOPI.
Les formateurs GLORI PRESTIGE sont recrutés selon leur expérience métier. Leurs compétences professionnelles, justifiées par une importante expérience terrain, assurent aux formations une valeur ajoutée unique.
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