Offre de Formation Acquérir les techniques de gestion des plaintes et des réclamations en hôtellerie avec GLORI PRESTIGE | MaFormation.fr
GLORI PRESTIGE

Acquérir les techniques de gestion des plaintes et des réclamations en hôtellerie

GLORI PRESTIGE

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Durée
7 heures ou sur-mesure en présentiel ou distanciel
Pré-requis
Cette formation s'adresse aux salariés déjà en place en hôtellerie
Certifications
Datadock Qualiopi
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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 75 - Paris
  • 91 - Quincy-sous-Sénart
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 02 - Aisne
  • 03 - Allier
  • 04 - Alpes-de-Haute-Provence
  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
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  • 2A - Corse-du-Sud
  • 2B - Haute-Corse
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
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  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise
Objectifs
A l'attention des RH et managers pour la formation de leurs équipes opérationnelles.
  •  Définir les profils comportementaux du client
  • Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles
  • Prévenir et résoudre les litiges et conflits
  • Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client
  • Maîtriser les compétences en écoute active
  • Développer des solutions créatives
  • Cultiver une attitude positive face aux réclamations
  • Maintenir la cohérence dans le traitement des réclamations
  • Pratiquer la gestion émotionnelle
  • Adopter un comportement empathique
  • Communiquer efficacement et précisément entre les équipes
  • Adapter la communication aux contextes professionnels
Programme
  • La communication et la transmission d'informations avec les différents acteurs
  • L’anticipation des situations difficiles
  • Les conduites inappropriées
  • La violence et les situations types, profils des individus violents
  • La gestion du stress et des émotions face à la violence
  • La bonne attitude, le bon discours et la diplomatie
  • Les attentes spécifiques des clients étrangers
  • Le processus de gestion des réclamations
  • La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation
  • L’écoute, la compréhension des situations, l’empathie
  • La prise d’initiative et le passage à l’action
  • La gestion des réclamations dans un contexte multiculturel
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