Gestion des reclamations en hotellerie -14 heuresdot
MB CONSULTING FORMATION
Comprendre l'importance de la gestion des
réclamations en hôtellerie pour la satisfaction client et la réputation de
l'établissement.
Identifier les différents types de réclamations
rencontrées dans le secteur de l'hôtellerie.
Maîtriser les compétences nécessaires pour
gérer les réclamations de manière efficace.
Développer des techniques de résolution de
conflits spécifiques aux situations hôtelières.
Améliorer les compétences en communication pour
traiter les réclamations avec professionnalisme.
Savoir gérer les réclamations en ligne et
maintenir une présence positive sur les plateformes de réservation et les sites
d'avis.
1.Types de réclamations en hôtellerie (2
heures)
Réclamations liées à la réservation et à
l'accueil.
Réclamations liées aux chambres et aux
équipements.
Réclamations liées aux services de restauration
et de nettoyage.
Autres types de réclamations courantes dans le
secteur hôtelier.
2. Processus de gestion des réclamations en
hôtellerie (3 heures)
Écoute active et empathie envers les clients
mécontents.
Identification des problèmes et recherche des
causes racines.
Résolution des problèmes et prise de décisions
appropriées.
Communication efficace avec les clients pour
apporter des solutions satisfaisantes.
Suivi des réclamations et mise en place
d'actions correctives.
3. Techniques de résolution des réclamations en
hôtellerie (2 heures)
Gestion des émotions dans les situations de
réclamation.
Négociation et recherche de compromis pour
parvenir à une solution mutuellement acceptable.
Gestion des clients difficiles et gestion des
situations tendues.
4. Compétences en communication pour la gestion
des réclamations (2 heures)
Communication verbale claire et
professionnelle.
Utilisation d'un langage positif et
constructif.
Prise en compte de la communication non verbale
et des signaux du langage corporel.
5. Gestion des réclamations en ligne dans
l'hôtellerie (2 heures)
Gestion des réclamations sur les plateformes de
réservation et les sites d'avis.
Réponses appropriées aux commentaires et
évaluations en ligne.
Utilisation des médias sociaux pour maintenir
une présence positive et répondre aux réclamations.
6. Étude de cas pratiques de gestion des
réclamations en hôtellerie (3 heures)<
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