10 compétences clés pour un téléconseiller
Il est tout à fait possible de devenir téléconseiller sans formation ni diplôme spécifique. Toutefois, la gestion des appels entrants et la participation au développement et à la fidélisation de la clientèle nécessite la maîtrise d’un certain nombre de compétences techniques et relationnelles. Quelles sont les qualités à chérir quand on travaille dans un centre d’appels ? Tour d'horizon.
La connaissance des produits et des services
Comment donner envie à des clients indécis d’acheter un produit ou de souscrire à un service sans avoir une parfaite connaissance de leurs caractéristiques, de leurs avantages et de leurs limites éventuelles ? Les centres d’appels forment leurs futurs téléconseillers pour leur donner toutes les informations clés à connaître sur les produits et les services proposés à leurs clients. Cela leur permettra d’adapter leur offre commerciale au profil de chaque client et de les orienter vers les solutions les plus adaptées à leurs besoins.
Le sens de la communication
Un téléconseiller aura beau connaître ses produits et services sur les bouts des doigts, il risquera d’avoir quelques difficultés à conclure une vente ou à fidéliser ses clients s’il n’est pas en capacité d’écouter leurs besoins et d'adapter son discours en conséquence. L’aisance relationnelle est une qualité précieuse dans le domaine de la relation-client car elle permet de mettre en confiance la personne à l’autre bout du fil. Les téléconseillers les plus efficaces sont ceux qui savent instaurer une relation de proximité avec leur client et qui ont le don pour renforcer l'image positive de leur entreprise à travers leur communication.
La maîtrise des techniques de vente
SPAC, CROC, SPRANCO, SIMAC... Il existe des dizaines de techniques de vente visant à développer et entretenir sa clientèle. Les meilleurs téléconseillers ne sont pas ceux qui les maîtrisent tous, mais plutôt ceux qui savent choisir les méthodes les plus adaptées à leur interlocuteur et à leur propre personnalité. Savoir vendre, c'est aussi et surtout savoir écouter. Quoi de pire pour un client que de se retrouver face à un téléconseiller qui déroule un discours prédéfini sans prendre en considération ses besoins ?
La diplomatie
Que cela soit pour conclure une vente ou gérer les réclamations d'un client mécontent, les téléconseillers doivent faire preuve de diplomatie dans leurs échanges quotidiens avec leurs interlocuteurs. Cette précieuse compétence leur permet de gérer avec plus d'aisance les situations conflictuelles et d'apaiser certaines tensions susceptibles d'entacher la relation de confiance qu'ils peuvent avoir des prospects ou des clients. Savoir garder son sang-froid, rester courtois et patient en toute circonstance, autant de qualités que le téléconseiller se doit de cultiver au quotidien pour favoriser l'expérience client.
La gestion du stress
Des clients pas toujours aimables, un rythme de travail parfois soutenu, la pression des objectifs... Les téléconseillers sont souvent exposés à divers facteurs de stress pouvant affecter leur performance ou leur bien-être au travail. Si les entreprises ont un rôle évident à jouer pour minimiser ces risques en améliorant les conditions de travail des salariés, les téléconseillers ont également la possibilité d'adopter certaines techniques pour mieux gérer leur stress et reprendre le contrôle de leurs émotions.
La flexibilité
Les téléconseillers ont l'habitude travailler à des heures variables, y compris le soir, le week-end ou certains jours fériés. Cette flexibilité leur permet d'être plus disponibles pour leurs clients qui eux peuvent les joindre en dehors des horaires de bureau habituels. Mais, un téléconseiller doit également faire preuve de flexibilité dans sa façon de communiquer avec ses clients pour pouvoir s'adapter à leur profil et répondre au plus près de leurs besoins.
La persévérance
Pas toujours évident de rester motivé lorsqu'une journée de travail semble être ponctuée de clients mécontents, de ventes infructueuses et de refus répétés. Toutefois, il est essentiel de garder une attitude positive pour rester motivé sur la durée et de faire la part des choses lorsque tout ne se passe pas toujours comme prévu. En restant focus sur leurs objectifs, les téléconseillers les plus tenaces sont souvent ceux qui arrivent à surmonter les obstacles, se relever après un échec et à se démarquer de leurs collègues par leur performance.
La gestion du temps
Un téléconseiller doit traiter un certain nombre d'appels en un laps de temps limité. En gérant efficacement leur temps de travail, c'est-à-dire en hiérarchisant leurs tâches, en planifiant leurs actions et en évitant les sources de distraction susceptibles de nuire à leur productivité, les téléconseillers peuvent atteindre leurs objectifs sans impacter la qualité du service client.
La maîtrise des outils bureautiques
La majorité des tâches effectuées par les téléconseillers sont réalisées à l'aide des outils bureautiques, de la gestion d'un portefeuille clients au traitement des appels en passant par l'analyse des données. Sans être un as de l'informatique, le téléconseiller doit maîtriser les logiciels bureautiques de base et certains outils informatiques spécifiques à leur activité.
L'esprit d'équipe
C'est rarement la première qualité qui nous vient en tête quand on pense au métier de téléconseiller, pourtant l'esprit d'équipe est une compétence clé quand on exerce dans un centre d'appels. Une bonne cohésion d'équipe permet une meilleure entraide entre collègues, que cela soit pour partager ses connaissances et retours d'expériences ou pour se soutenir et se motiver mutuellement lorsque les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des espérances.
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