Comment devenir téléconseiller
Dans un monde de plus en plus digitalisé, de nombreux consommateurs préfèrent parler à un être humain pour partager son insatisfaction. Qu’il s’agisse d’un service qui ne fonctionne pas, d'une panne, d'une aide ou d'une question, le téléconseiller est un professionnel du conseil client par téléphone. Le développement et l'entretien de la relation client fait partie de la stratégie marketing de toute entreprise qui souhaite perdurer. Le téléconseiller en est un des agents. Il représente une marque et joue un rôle essentiel dans une optique de fidélisation client et de qualité de service.
Quel est le rôle d'un téléconseiller ?
Devenir téléconseiller offre la possibilité de travailler dans plusieurs secteurs d'activités, de la banque à l'industrie en passant par les télécoms ou les assurances. Travaillant la plupart du temps sur un plateau d'appels et en équipe, le téléconseiller est un professionnel de la prise en charge client par téléphone. À ce titre, il est amené à occuper plusieurs rôles ayant tous pour but de satisfaire ses interlocuteurs. Il est un des acteurs de la stratégie marketing d’une entreprise, qu'il s’agisse de fidéliser ou de conquérir de nouveaux clients. On peut citer parmi ses missions les savoir-faire suivants :
- Répondre aux clients par téléphone et les questionner pour bien comprendre leur demande
- Informer, prendre en charge une réclamation, vendre un produit ou un service
- Ecouter les clients au téléphone et enregistrer des informations sur un logiciel de gestion de la relation client
- Savoir enchaîner plusieurs appels entrants un rythme soutenu
- Adapter son discours à partir d’un script afin de garantir la qualité de la relation client
- Respecter des objectifs de qualité et de productivité
- Participer à une enquête de satisfaction ou à la construction d’une FAQ
Quelles sont les qualités requises pour devenir téléconseiller ?
Devenir téléconseiller demande d'abord des qualités éprouvées en communication. Écouter activement ses interlocuteurs, poser les bonnes questions et savoir reformuler lui permet de cerner avec justesse les besoins de ses interlocuteurs. S’il s’agit de vendre, il devra outre des qualités de persuasion en maîtrisant les techniques de vente et de négociation commerciale. Quelle que soit l’entreprise, il devra connaître sur le bout des doigts les produits ou les services qu'elle commercialise afin d’apporter un conseil pertinent à la clientèle. Il devra aussi maîtriser l'outil informatique et être capable d'échanger par téléphone tout en tapant à l'ordinateur.
Réactif et résistant au stress, il doit aussi savoir réagir vite et garder son calme face à un client mécontent. Conserver le sourire, la bonne humeur et la politesse sera primordial malgré le rythme des appels et l'insatisfaction parfois répétée. Il devra aussi savoir se montrer dynamique et confiant pour rassurer les clients et donner une image exemplaire de la société pour laquelle il travaille. Métier humain et polyvalent, la fonction de téléconseiller nécessite donc une grande résistance physique et mentale, doublée d’un excellent tempérament relationnel.
Quelles études pour devenir taupier téléconseiller ?
Devenir téléconseiller ne nécessite pas de diplôme spécifique ni de suivre de longues études. Si le métier est ouvert au profil titulaire d’un bac professionnel, les recruteurs apprécient néanmoins les candidats titulaires d’un bac+2 avec une formation commerce et vente.
Pour démarrer, les bacs professionnels Métiers du commerce et de la vente et Métiers de l'accueil peuvent constituer une bonne formation de base. La mention complémentaire (MC) Assistance conseil et vente à distance se prépare en un an après un CAP ou après le bac. Elle ajoutera une spécialisation à un socle de formation orienté commerce et administration.
Viser un niveau bac+2 peut se faire en passant par des BTS variés. Un bon moyen d'optimiser son insertion professionnelle et d'accéder plus facilement à l’emploi. Parmi les parcours on peut trouver :
- Le BTS management commercial opérationnel
- Le BTS négociation et digitalisation de la relation client
- Le BTS tourisme
Continuer vers un niveau bac+3 sera l'occasion d'approfondir ses compétences commerciales notamment avec un BUT (Bachelor universitaire de technologie) techniques de commercialisation. Accessible après une sélection importante, cette formation dispense 2 000 heures d’enseignement dont 22 à 26 semaines de stage en entreprise. Elle ouvre directement à l'emploi ou à la poursuite d'études en master.
Enfin la licence pro offre de nombreux parcours possibles. Dispensée en IUT elle permet d'accéder à une double compétence recherchée sur le marché. On trouve notamment les formations suivantes :
- la licence pro mention commerce et distribution
- la licence pro mention métiers du marketing opérationnel
- la licence pro mention commercialisation de produits et services
Quelle formation continue pour devenir téléconseiller ?
La formation continue constitue aussi une solution fiable pour devenir téléconseiller. Que vous cherchiez une voie de reconversion, que vous soyez à l'écoute du marché ou à la recherche d'un emploi, plusieurs dispositifs peuvent appuyer votre démarche de formation.
Tout d’abord, le CPF (compte personnel formation) est utilisé par de nombreux français. Il leur permet de financer tout ou partie d'un parcours de formation pour améliorer leurs compétences ou en acquérir de nouvelles. En tant que salarié, chaque année de travail peut vous rapporter la somme de 500€. Cette somme peut être l’occasion de financer un titre professionnel de conseiller(ère) relation client à distance ou tout autre formation qualifiante pour devenir téléconseiller.
Si vous êtes déjà en poste dans un métier de relation client, vous pouvez aussi financer des formations spécifiques ciblées sur l'acquisition de soft skills. Une formation pour vous aider à vous affirmer face aux clients difficiles peut être le moment de gagner en assertivité et vous faire progresser dans votre métier.
Enfin, La VAE est aussi une solution pour acquérir un diplôme de bac+2 où bac+3 en valorisant votre expérience professionnelle.
Quelle évolution pour un téléconseiller ?
Après quelques années d’expérience et s'il en a les capacités, un téléconseiller peut évoluer vers un emploi d'encadrement comme responsable ou chef de plateau. Selon les offres, il pourra superviser un centre d'appels ou encore manager une équipe chargée d’un service après-vente ou de recouvrement.
Quel est le salaire d’un téléconseiller ?
Selon l'étude de rémunération 2021 publiée par le cabinet de recrutement Michael Page, un conseiller-client en banque ou en assurance débutera sa carrière avec un salaire annuel brut situé entre 20 000 et 24 000 euros. Après 5 ans d'expérience, il dépassera les 27 000 euros bruts par an et pourra atteindre jusqu'à 32 000 euros bruts.
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