Introduction

Tour de table : exemples de situations difficiles auxquelles les participants ont été confrontés

Comprendre ce qui peut déclencher des situations de conflits avec ses collègues ou des usagers

Avoir une vision des différentes formes que peut prendre l'agressivité
Faire face à une situation conflictuelle

Savoir prévenir les conflits et désamorcer les situations agressives : repérer les clignotants et les signaux d'alerte, distinguer l'affectif du factuel, s'adapter au langage de l'autre, se montrer rassurant dans son attitude et dans sa voix…

Présentation de différentes techniques pour gérer une situation de conflits selon des personnalités : gérer sa timidité, sa propre agressivité… reformuler, communiquer non-violement, l'humour, être empathique, apporter de la distance physique….
Maîtriser le déroulement de l'échange

Transformer la pression en action

Relativiser et transformer l'événement

Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
Désamorcer les comportements agressifs

Prendre du recul et gérer son stress

S'adapter au style de communication de son interlocuteur

Identifier une solution et préserver la relation avec son interlocuteur

Faire preuve de discernement
Mises en situation de conflits en sous-groupes

Comment garder sa maitrise de soi ; quelle réaction avoir.

Des exemples de situations vécues sont privilégiés.