Gestion de Conflit, du Stress et des Appels Téléphoniques

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Gestion de Conflit et du Stress

Matin : Comprendre et Gérer les Conflits

• Introduction à la gestion des conflits
•    Définitions et origines des conflits dans un environnement professionnel
•    Les différents types de conflits et leurs dynamiques
• Stratégies de résolution de conflits
•    Techniques de communication efficace pour désamorcer les tensions
•    Rôle de la médiation et de la négociation

Après-midi : Techniques de Gestion du Stress

• Comprendre le stress
•    Identifier les sources de stress au travail
•    Impact du stress sur la performance individuelle et d'équipe
• Méthodes et outils pour gérer son stress
•    Techniques de relaxation et de respiration
•    Gestion du temps et priorisation des tâches

Jour 2 : Approfondissement des Techniques et Gestion des Appels Téléphoniques

Matin : Approfondissement des Techniques de Gestion de Conflit

• Mises en situation et jeux de rôle
•    Simulations de conflits pour pratiquer les techniques apprises
•    Analyse des réactions et amélioration des stratégies d'intervention
• Atelier sur l'intelligence émotionnelle
•    Reconnaître et gérer ses émotions et celles des autres

Après-midi : Gestion des Appels Téléphoniques

• Fondamentaux de la communication téléphonique
•    Techniques d'accueil téléphonique et étiquette professionnelle
•    Écoute active et reformulation pour assurer une bonne compréhension
• Gestion des appels difficiles
•    Techniques spécifiques pour gérer les plaintes et les clients difficiles
•    Gérer son propre stress en situation d'appel tendu

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.