Gestion de conflit

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Objectifs

Savoir identifier, comprendre et prévenir les situations conflictuelles et les comportements agressifs.

Savoir différencier les concepts d'agressivité, de violence et d'incivilité.

Savoir gérer les situations difficiles et les phases aigues des conflits et techniques d'apaisement

Programme

Connaître les origines et les déclencheurs des conflits

Les faits, croyances, opinions, préjugés, et les filtres personnels et culturels L'importance de l'émotionnel dans les conflits

La typologie des conflits dans l'entreprise

Savoir analyser un conflit

L'analyse des composantes du conflit : l'analyse claire et objective de la situation

La dimension psychologique : les rapports de pouvoir et les différentes personnalités Les catégories de gens difficiles

Préparer et conduire sa stratégie de résolution

Les techniques et stratégies de résolution des conflits : recadrage positif, changement de plan L'utilisation des techniques d'affirmation de soi face à des interlocuteurs difficiles

La stratégie gagnant – gagnant

Utiliser les outils de communication de situation conflictuelle

L'écoute active, la reformulation La stratégie de questionnement Le choix des mots

La communication non-verbale

Savoir gérer son stress

Rester maître de ses émotions Apprendre à agir plutôt qu'à réagir

Penser de façon positive et constructive : penser « solutions »