Compétence C1
Analyser une situation professionnelle à risque de conflit afin d’en identifier les causes, les enjeux relationnels et les facteurs déclencheurs, en tenant compte du contexte, des acteurs impliqués et de son propre cadre de référence.

• Définition et typologie des conflits professionnels
• Choix de vie et priorités : posture professionnelle
• Fixer des objectifs alignés sur l’important
• Comprendre les cadres de référence
• Analyse SWOT appliquée aux situations de tension
• Analyse de l’effet du changement sur les relations

Compétence C2
Prévenir les situations conflictuelles en adaptant sa communication et sa posture professionnelle, en identifiant les signaux faibles et en instaurant une relation constructive avec ses interlocuteurs.

• Identification des signaux faibles
• Écoute active et communication constructive
• Développement de l’empathie
• Gestion du temps et des priorités en situation de tension
• Utilisation du profil des couleurs pour adapter la communication

Compétence C3

Réguler ses émotions et son stress en situation de tension ou de conflit afin de maintenir une posture professionnelle adaptée et préserver la qualité de la relation.

• Identification des réactions émotionnelles
• Gestion des émotions
• Techniques de gestion du stress
• Identification et gestion des situations difficiles

Compétence C4

Gérer une situation de conflit avérée en adoptant une communication assertive, en posant un cadre clair et en traitant les comportements inadaptés sans escalade, dans le respect du cadre professionnel.

• Différenciation passivité / agressivité / assertivité
• Gestion des situations délicates avec assertivité
• Communication ferme et respectueuse
• Compréhension et gestion des résistances relationnelles
• Planification du changement relationnel

Compétence C5

Analyser a posteriori une situation conflictuelle afin d’en tirer des enseignements et d’ajuster durablement sa posture professionnelle dans une logique d’amélioration continue.

• Analyse post-conflit et prise de recul
• Comprendre les résistances au changement
• Adapter son management et sa posture professionnelle
• Utilisation d’outils de pilotage et de tableaux de bord
• Élaboration d’un plan d’actions individuel 

Résultats attendus
Passage de la certification « Prévenir, gérer et réagir aux conflits en situation d’accueil »