[Excellence commerciale] Piloter la performance client avec le CRM : exploiter Salesforce et Veeva pour une stratégie omnicanale efficace

1. La formation en résumé

Cette formation vise à maîtriser le pilotage de la performance client dans l'industrie pharmaceutique en exploitant efficacement les outils CRM Salesforce et Veeva. Elle permet de comprendre l'écosystème CRM spécifique au secteur de la santé, d'administrer les structures et accès du CRM, et de concevoir une stratégie omnicanale intégrant les données clients. Le plus de ce programme réside dans son approche complète, alliant compréhension technique des plateformes CRM à leur articulation stratégique, pour optimiser le ciblage, la personnalisation et le suivi de la relation client.

2. Les thèmes abordés

- Compréhension des enjeux du CRM dans l'industrie pharmaceutique et présentation détaillée de Veeva CRM, ainsi que son intégration avec les outils métiers comme OpenData, Vault, et OneKey.
- Navigation dans l’univers Salesforce et Veeva, découverte des objets clés (Account, Contact, Call, Event, Product) et de l’interface utilisateur Veeva, avec gestion des territoires, comptes et modules.
- Administration de la structure CRM : profils utilisateurs, rôles, gestion des territoires, droits d’accès aux objets et rapports.
- Articulation du CRM avec la stratégie d’entreprise incluant marketing, réglementation, compliance, finance, et coordination avec les équipes IT.
- Extraction et analyse des données CRM : types de rapports Salesforce, utilisation de Data Loader pour import/export, introduction au SQL appliqué aux données CRM.
- Intégration du CRM dans une stratégie omnicanale : gestion du customer journey, ordonnancement des canaux, pilotage du ciblage et personnalisation.
- Conception de tableaux de bord dans Salesforce pour piloter l’activité commerciale avec indicateurs de fréquence, couverture et temps de visite.
- Anticipation des évolutions du CRM et animation de son amélioration continue via feedback terrain, animation de communautés d’utilisateurs et suivi des KPIs de performance.

3. Éléments de méthodologie de la formation

L’approche pédagogique combine l’acquisition de connaissances théoriques sur l’écosystème CRM et la mise en pratique opérationnelle des outils Salesforce et Veeva. La formation s’appuie sur des démonstrations, des exercices d’exploration des interfaces et objets CRM, ainsi que sur l’analyse de cas concrets liés à l’industrie pharmaceutique. Cette méthode favorise une compréhension approfondie des fonctionnalités et une capacité à intégrer le CRM dans une stratégie commerciale multicanale, tout en assurant une gestion optimale des accès et des données.