[Excellence commerciale] Piloter la performance client avec le CRM : exploiter Salesforce et Veeva pour une stratégie omnicanale efficace

1. La formation en résumé

Cette formation vise à maîtriser le pilotage de la performance client via l'utilisation avancée du CRM, en particulier les solutions Salesforce et Veeva, dans le secteur de la santé. Elle apporte une compréhension approfondie de l'écosystème CRM pharmaceutique, en intégrant les enjeux métiers et les outils spécifiques. Le point fort de ce programme réside dans sa capacité à conjuguer connaissances techniques et stratégie omnicanale, permettant ainsi d'optimiser la gestion de la relation client et de soutenir efficacement les actions marketing, réglementaires et financières. L’objectif principal est de former des professionnels à exploiter pleinement les fonctionnalités du CRM pour piloter et améliorer la performance client de manière continue.

2. Les thèmes abordés

- Compréhension de l’écosystème CRM dans l’industrie pharmaceutique : panorama des enjeux, rôle central de Veeva CRM, intégration avec des outils métiers comme OpenData, Vault, OneKey.
- Navigation et prise en main des univers Salesforce et Veeva : découverte des objets Salesforce (Account, Contact, Call, Event, Product), présentation de l’interface utilisateur Veeva, gestion des territoires et des comptes.
- Administration du CRM : gestion des profils utilisateurs, rôles, droits d’accès aux objets et rapports, gestion des territoires.
- Alignement du CRM avec la stratégie d’entreprise : support aux fonctions marketing, réglementaire, conformité, finance ; suivi de projet et coordination avec les équipes IT ; anticipation des risques liés à un mauvais paramétrage.
- Extraction et analyse des données CRM : types de rapports dans Salesforce, utilisation de Data Loader pour l’import/export, introduction au SQL appliqué aux données CRM.
- Intégration du CRM dans une stratégie omnicanale : compréhension du parcours client (Customer Journey), ordonnancement des canaux, pilotage du ciblage et de la personnalisation.
- Conception et utilisation de tableaux de bord : création de dashboards dans Salesforce, suivi des indicateurs clés tels que la fréquence, la couverture et le temps de visite.
- Pilotage de l’évolution et de l’amélioration continue du CRM : collecte de feedback terrain, animation de communautés d’utilisateurs, suivi des KPIs de performance CRM.

3. Éléments de méthodologie de la formation

Le programme adopte une approche pédagogique orientée vers la pratique et la compréhension stratégique, combinant l’apprentissage des outils techniques avec leur mise en perspective dans le cadre d’une politique commerciale et marketing omnicanale. Les participants sont guidés dans la découverte progressive des fonctionnalités CRM, l’administration des accès, et l’analyse des données, en intégrant des cas concrets liés à l’industrie pharmaceutique. Cette démarche favorise l’autonomie dans l’exploitation des plateformes Salesforce et Veeva, tout en sensibilisant à l’importance d’une bonne coordination avec les équipes IT et métiers pour garantir la performance et la conformité du système CRM.