Formation Commercial : Fidélisation et Prescription client

01 Développer une relation client en anticipant et traitant les questions
- Les profils et attentes du client en demande
- La dimension émotionnelle
- Choisir le canal le plus adapté
02 Faire la différence par ses comportements relationnels
- Rester maître de soi
- Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients
- Personnaliser la relation
03 Construire et argumenter une solution efficace en utilisant les outils « maison »
- Mener, sans le subir, l'entretien
- Savoir faire baisser la tension selon le besoin
- S'entendre sur l'objectif
- Négocier une solution
04 Observer et analyser une situation sans juger
- Tester son objectivité
- Décrire une situation de façon neutre
- Écarter interprétation, jugement de valeur et lecture de pensée
- Exercices : différencier faits et opinions
05 Clarifier et exprimer ce qui se passe en nous
- Découvrir la palette des émotions
- Reconnaître leur manifestation
- Les verbaliser pour mieux les canaliser
06 Identifier ses aspirations et motivations et celles des autres
- Prendre conscience du lien entre nos besoins et nos sentiments
- Découvrir chez l'autre les besoins cachés derrière les sentiments exprimés
- Rechercher en soi des besoins authentiques et les formuler
- S'appuyer sur les besoins fondamentaux communs
07 Structurer sa démarche de fidélisation
- Identifier les attentes actuelles des clients
- Faciliter la vie du client
- Comprendre le parcours clients
08 Préserver la qualité dans la relation client
- Identifier et lister les potentielles sources de mécontentement client
- Anticiper et faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active
- Installer une relation de confiance durable avec les clients
09 Générer la satisfaction client
- Valoriser le client par le questionnement
- Personnaliser le projet
- Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance du client
- Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue
- Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils clients
10 Mettre en place sa stratégie de fidélisation
- Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents
- Se fixer des objectifs adaptés à chaque client
- Valoriser ses atouts
- Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils