La gestion des conflits et management des comportements difficiles

Notions de bases sur les situations conflictuelles
Définitions
Types et origines des conflits
Recensement des conflits et incivilités en situation professionnelle
Retentissement sur les personnes qui subissent la violence
Mieux se connaître et mieux connaître les autres
Caractériser les situations sources de conflit
Repérer ses états émotionnels
Déterminer son profil comportemental face aux conflits
Appréhender les notions de valeurs, de croyances, de besoins
Actions de prévention et de régulation face aux incivilités/conflits
Adapter sa communication
L'expression positive et bienveillante
L'écoute active et la reconnaissance de la demande
L'empathie et pratique de la communication non violente
Gérer de ses états émotionnels
Méthodes possibles de résolution de conflits
Reconnaître les différentes phases de traitement du conflit
Privilégier une critique constructive et positiver
Pratiquer l'assertivité
Utiliser la méthode D.E.S.C.