1. Comprendre les sources du conflit
• Les enjeux d'une bonne gestion de conflits
• Les relations conflictuelles
• Les agressions verbales
• La notion de conflits rationnels et irrationnels
2. Prévenir les situations délicates ou difficiles
• Les signes distinctifs de la situation à venir •
Prévenir l'agressivité et le litige latent conflictuelle
• La méthode « ECOV » pour solutionner toute situation
3. Définir les bases de la communication efficace
• Le schéma et les éléments de la communication efficace
• Les outils de la compréhension de l'autre
• Les outils de l'expression positive
• Le langage des couleurs
4. Identifier son mode de communication
• La définition de son profil communiquant
• La relation au stress
• Les techniques de la communication adaptée
5. Être empathique dans l'exercice professionnel
• Le langage professionnel
• L'attention personnalisée au contact de l'interlocuteur
• S'approprier les comportements positifs et les règles de savoir-être
6. S'approprier sa propre démarche de gestion de conflits
• La définition de son profil relationnel
• Les attitudes face à l'agressivité verbale
• Les comportements face aux différents interlocuteurs