AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Compréhension des sources et types de conflits au travail.
• Stratégies pour identifier et désamorcer les conflits avant qu'ils ne s'escaladent.

• Communication efficace pour résoudre les conflits : écoute active, expression non violente.
• Rôle des médiateurs internes et techniques de médiation.

• Identification des sources de stress au travail et stratégies d'adaptation.
• Techniques de relaxation et de gestion du temps pour réduire le stress personnel et celui de l'équipe.

• Principes de communication efficace au téléphone.
• Gérer les appels difficiles : techniques pour rester calme et professionnel.
• Simulation d'appels téléphoniques : pratiques en situations délicates ou stressantes.

• Mises en situation et jeux de rôle sur la gestion de conflit et la communication en situation de stress.
• Exercices pratiques sur la gestion du stress : respiration, relaxation, organisation du temps.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.