Comprendre et gérer les conflits par téléphone en 1 journée (distanciel)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.
• Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.

• Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.
• Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.

• Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.
• Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.

• Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.
• Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.

• Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.
• Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.

• Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.
• Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.