Comprendre et gérer les conflits par téléphone en 1 journée (distanciel)
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
En ligne
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
1090 €
Durée
1jours soit 7heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les fondements du litige
- Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
- Conserver des relations durables suite au litige
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction aux Conflits Téléphoniques
- Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.
- Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.
Psychologie de la Communication en Situation de Conflit
- Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.
- Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.
Gestion du Stress et de l'Énervement
- Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.
- Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.
Résolution de Conflits et Techniques de Négociation
- Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.
- Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.
Maintien des Relations Durables Post-Conflit
- Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.
- Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
- Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.
- Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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