AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

S'approprier la dimension stratégique de l'expérience client

• Origine et définition de la notion d'expérience client
• L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
• Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
• Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience client

Comprendre l'impact du digital sur l'expérience client

• Les nouveaux canaux d'information et de service
• La révolution « Mobile »
• Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
• L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
• Connaissance client : data et big data
• Les différents profils digitaux et leurs attentes

Après-midi

Formaliser les parcours client grâce au digital

• Définir le parcours client
• Soigner ses "moments de vérité"
• Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client

JOUR 2

Matin

Répondre aux attentes et besoins des clients

• De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
• Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
• Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
• Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
• Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client

Après-midi

Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client

• Comment impliquer la Direction ?
• Ecouter le client en temps réel
• Co-construire entre la marque et le client
• Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
• Assimiler le changement de paradigme
• Communiquer en interne sur l'expérience client

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.