Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d'accueil.

Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l'écoute et l'assertivité - l'attitude positive - la reformulation - la mise en place d'une situation de dialogue - la gestion du stress.

Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise : les techniques d'argumentation - la négociation d'une solution acceptable - la compensation.

Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.