Traiter les reclamations client en prenant en compte les interets de l-entreprise

AFPA DR Entreprise Normandie

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Objectifs

Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.
S'approprier les techniques comportementales adéquates.
Mettre en œuvre le suivi des réclamations.

Programme

Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d'accueil.

Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l'écoute et l'assertivité - l'attitude positive - la reformulation - la mise en place d'une situation de dialogue - la gestion du stress.

Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise : les techniques d'argumentation - la négociation d'une solution acceptable - la compensation.

Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.

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