Traiter les reclamations client en prenant en compte les interets de l-entreprise
AFPA DR Entreprise Normandie
- Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.
- S'approprier les techniques comportementales adéquates.
- Mettre en œuvre le suivi des réclamations.
Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d'accueil.
Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l'écoute et l'assertivité - l'attitude positive - la reformulation - la mise en place d'une situation de dialogue - la gestion du stress.
Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise : les techniques d'argumentation - la négociation d'une solution acceptable - la compensation.
Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.
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