Traiter les reclamations client en prenant en compte les interets de l-entreprise

AFPA DR Entreprise Normandie

Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 76 - Saint-Étienne-du-Rouvray
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 14 - Calvados
  • 27 - Eure
  • 50 - Manche
  • 61 - Orne
  • 76 - Seine-Maritime
Objectifs
  • Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.
  • S'approprier les techniques comportementales adéquates.
  • Mettre en œuvre le suivi des réclamations.
Programme

Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d'accueil.

Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l'écoute et l'assertivité - l'attitude positive - la reformulation - la mise en place d'une situation de dialogue - la gestion du stress.

Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise : les techniques d'argumentation - la négociation d'une solution acceptable - la compensation.

Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.

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