Mesurer la satisfaction client

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable

• Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
• Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

Mettre en place une étude de satisfaction clients

• Déterminer les différents types de satisfaction
• Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal

Après-midi

Mener l'étude quantitative point 0

• Construire un échantillon représentatif
• Choisir le mode d'administration du questionnaire
• Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
• Procéder au terrain de l'étude

Analyser les informations recueillies

• Analyser les résultats à plat
• Analyser les résultats croisés
• Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
• Exploiter le schéma importance et satisfaction

JOUR 2

Matin

Utiliser le Net Promoter Score

• Calculer et exploiter le Net Promoter Score

Etablir un plan d'actions

• Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
• Identifier les actions prioritaires

Après-midi

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client

• Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
• Choisir la périodicité de l'enquête
• Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
• Modéliser la satisfaction, simuler les actions

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.