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Objectifs

Acquérir les principes indispensables de la relation et de la prise de rendez-vous par téléphone.
Procédé de préparation des appels et de leur suivi.
Analyser et perfectionner son comportement envers l'interlocuteur (trice).
Apprendre à mener et réussir l'entretien téléphonique, quel qu'en soit l'objectif (appels de courtoisie clients, avantages fidélité, offres ponctuelles, nouveaux produits, actualité événementielle, prospection).

Programme

Théorie :
- Présentation des essentiels et de la méthodologie pour un contact téléphonique et/ou Prise de rendez-vous réussis.
- S'organiser pour planifier et intégrer systématiquement les appels sortants au cours de chaque semaine de travail.
- Maîtriser les techniques pour franchir les barrages.
- Préparer ses appels téléphoniques, identifier ses cibles, vérifier leurs paramètres, (mise à jour client, numéro tél, opportunité de l'appel...).
- Savoir construire un argumentaire simple
- Mener l'entretien et savoir convaincre (mots à utiliser, le comportement à adopter)
- Pratiquer la " reformulation " et répondre aux objections.
- Réaliser l'outil de suivi et de relance de tous les contacts effectués (reporting).

Pratique :
- Briefing de tous les appels (pré-contact) et d'un débriefing (post-contact).
- Appels téléphoniques sortants effectués en " réel " par chacun (e) des participants (es), sur des listes de clients (es) ou prospects fournis par vos soins.
- A la fin de la première journée, chaque participant (e) est capable de maîtriser la conduite d'un entretien téléphonique avec succès.