Approche commerciale pour non commerciaux - Adopter un esprit commercial dans l-exercice quotidien de votre poste

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Objectifs

Acquérir la maîtrise des fondamentaux de l'approche commerciale, que l'on soit en contact téléphonique ou physique avec le client.

Programme

Les bases de la vente

Les outils

Connaître ses points forts et ses points faibles

Mettre l'accent sur ses atouts

Promouvoir l'image de son entreprise

Le rôle de la communication

Outils de la communication verbale : écoute active, questionnement, reformulation

Utiliser les mots justes

Méthode des 4C

Savoir transmettre une communication non verbale à son interlocuteur

Sourire, rythme, intonations, posture

La relation client

Identifier ses besoins et enjeux

Conseiller et convaincre

Proposer des alternatives

Faire preuve d'assertivité

Gérer une situation difficile : réclamation, mécontentement, agressivité

Traiter les objections

Fidéliser sa clientèle

Développer un argumentaire

Construire une argumentation

S'appuyer sur les besoins identifiés

S'adapter à son interlocuteur

Mettre en avant les points forts de son offre

Ne pas nier les points faibles et les utiliser

Interagir avec les autres services

Savoir transmettre le dossier aux autres services

Avoir défini préalablement les tâches de chacun

Informer son client pour le sécuriser

Mise en application

Jeux de rôle et mises en situation (développer un argumentaire, face à face avec un interlocuteur…)

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