AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

• Se différencier de ses concurrents
• Véhiculer la notoriété et l'image de marque de l'entreprise dans la relation client
• Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
• Tableaux de bord à mettre en place pour assurer un suivi fiable et utile

Après-midi

Identifier son rôle dans la relation client

• Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, en interne et en externe
• Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
• Mettre en place une dynamique de relation client durable

JOUR 2

Matin

Définir l'ensemble des points de contact avec le client

• Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
• Rentabiliser, optimiser, anticiper
• Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
• Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
• Définir la checklist des points de contact

Après-midi

Optimiser sa relation client

• Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
• Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller...
• Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs
• Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

Impliquer tous les acteurs dans la durée

• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.