Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Comprendre la situation

• Les sources et types de conflit
• Insatisfaction du client : comprendre les causes 
• Le double enjeu pour les clients et les entreprises

Après-midi

Identifier et prendre en main une situation complexe

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle
• Conserver une écoute active
• Réaliser le compte-rendu 
• Trouver une solution conjointe pour les deux partie

JOUR 2

Matin

La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise

• Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
• Maîtriser le langage verbal et non verbal
• Opérer un ciblage du client
• La recherche d'un intérêt commun
• La reformulation comme clé de compréhension
• Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagement

Après-midi

Faire preuve d'adaptabilité face à la situation

• Avoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation
• Utiliser des techniques de respiration
• S'organiser autour d'une équipe soudée

Fidéliser le client

• Personnaliser la relation
• Faire remonter les informations en interne

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.