Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Comprendre le client pour résoudre les désaccords
- Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Comprendre la situation
- Les sources et types de conflit
- Insatisfaction du client : comprendre les causes
- Le double enjeu pour les clients et les entreprises
Après-midi
Identifier et prendre en main une situation complexe
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Conserver une écoute active
- Réaliser le compte-rendu
- Trouver une solution conjointe pour les deux partie
JOUR 2
Matin
La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise
- Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
- Maîtriser le langage verbal et non verbal
- Opérer un ciblage du client
- La recherche d'un intérêt commun
- La reformulation comme clé de compréhension
- Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagement
Après-midi
Faire preuve d'adaptabilité face à la situation
- Avoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation
- Utiliser des techniques de respiration
- S'organiser autour d'une équipe soudée
Fidéliser le client
- Personnaliser la relation
- Faire remonter les informations en interne
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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