Les fondamentaux de l’accueil client (distanciel)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

L'accueil comme enjeu crucial 

• La première image que communique l'organisation
• Prendre en compte l'accueil comme un service à part entière
• Les spécificités de l'accueil selon différentes variables

Après-midi

Mettre en place des tactiques de communication envers le client

• Opérer une écoute active par la reformulation et le questionnement
• Comprendre la signification du langage non verbale
• Faire preuve d'intelligence émotionnelle et de maîtrise de la communication non verbale
• Utiliser la maîtrise de la langue comme un avantage
• Les outils d'amélioration des pratiques de communication
• Faire preuve d'observation pour assurer la gestion de priorités lors de pics d'affluence

JOUR 2

Matin

Les spécificités du contact physique

• Adopter une attitude qui marque la disponibilité
• Adapter son attitude pour faire patienter un client
• Assurer la compréhension tout au long de la conversation
• Les techniques de mise en confiance du client

Les spécificités du contact téléphonique

• L'importance cruciale de l'écoute 
• Adapter son élocution (rythme, ton, vocabulaire) à celle de son interlocuteur 
• Les techniques de transmission d'appel en cas d'incapacité ou d'erreur de demande
• Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur
• Les outils de conclusion de l'appel

Après-midi

Prévenir et assurer la gestion de potentiels conflits

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle
• Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler
• Savoir dire « Non »
• Exercices de mises en situation

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.