AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la relation client dans le succès d'une entreprise.
• Vue d'ensemble des enjeux et défis de la relation client.

• Techniques d'accueil physique et téléphonique.
• Principes de base de l'écoute active pour comprendre les besoins et attentes des clients.
• Exercices pratiques sur l'accueil et l'écoute.

• Clés pour une communication verbale et non verbale efficace.
• Conseils pour adapter son message au profil du client.
• Techniques pour établir un climat de confiance dès les premiers instants de la relation.

• Identification des situations difficiles typiques dans la relation client (plaintes, mécontentement, etc.).
• Stratégies pour désamorcer les tensions et transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation.
• Mises en situation et jeux de rôle sur la gestion des réclamations.

• Importance de la fidélisation pour la croissance de l'entreprise.
• Techniques et outils pour fidéliser le client (programmes de fidélité, suivi personnalisé, etc.).
• Exemples réussis de stratégies de fidélisation.

• Simulations interactives pour mettre en pratique les techniques d'accueil, d'écoute, et de communication.
• Analyse de cas réels de gestion des situations difficiles et élaboration de plans d'action.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.