AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Les différents profils de client

• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
• Maîtriser les enjeux de la relation client

Après-midi

Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone

• Apprendre les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Comment créer un climat de confiance ?
• Présenter son entreprise
• Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
• Ecouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
• Argumenter efficacement et convaincre le client
• Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?

JOUR 2

Matin

Optimiser la relation client

• Mettre en valeur son client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client

Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
• Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
• Gérer ses émotions et son stress face à la situation

Après-midi

Le suivi de la relation client

• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Etablir un plan d'actions et informer le client

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.