Les bases dans la relation client
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les différents profils de client
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la relation client
Après-midi
Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone
- Apprendre les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Comment créer un climat de confiance ?
- Présenter son entreprise
- Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
- Ecouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
- Argumenter efficacement et convaincre le client
- Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?
JOUR 2
Matin
Optimiser la relation client
- Mettre en valeur son client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client
Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
- Gérer ses émotions et son stress face à la situation
Après-midi
Le suivi de la relation client
- Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Etablir un plan d'actions et informer le client
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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