La relation client par téléphone en 1 journée

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la communication téléphonique dans l'image de l'entreprise.
• Principes de base d'une communication téléphonique efficace.

• Techniques pour une première impression positive au téléphone.
• Utilisation du langage, du ton et du rythme pour refléter les valeurs de l'entreprise.

• Méthodes pour reconnaître rapidement les différents profils de clients.
• Stratégies pour adapter le discours et répondre efficacement aux attentes spécifiques.

• Techniques de désamorçage des tensions et gestion des émotions.
• Méthodes pour transformer une situation conflictuelle en une expérience client positive.

• Simulations d'appels avec différents scénarios : accueil, conseil, gestion de réclamations.
• Exercices de role-play pour pratiquer la gestion des conflits et l'adaptation aux profils clients.

• Importance de l'écoute active pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Développement de l'empathie pour renforcer la relation client.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.