La relation client
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les fondamentaux d'un service client
- Tâches, membres, missions
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Maîtriser les enjeux de la relation client
- Apprendre les principes de base de la communication
Après-midi
Les fondamentaux d'un accueil téléphonique
- Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
- Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
- Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »
- Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)
- Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance
- Gestion des appels longs
- La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels
JOUR 2
Matin
Gestion des moyens de communication sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions
- Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
- Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
- Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
- De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
- Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
- Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
- Comprendre le rôle essentiel du Community Manager
Après-midi
Maitriser le questionnement
- questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître?
- Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
- Ecouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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