AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client 

• Tâches, membres, missions
• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Maîtriser les enjeux de la relation client
• Apprendre les principes de base de la communication

Après-midi

Les fondamentaux d'un accueil téléphonique

• Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
• Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
• Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »
• Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)
• Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance
• Gestion des appels longs 
• La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels 

JOUR 2

Matin

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

• Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
• Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
• Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
• De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
• Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
• Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
• Comprendre le rôle essentiel du Community Manager

Après-midi

Maitriser le questionnement 

• questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître? 
• Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
• Ecouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.