Offre de Formation Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone en 1 journée (distanciel) avec Formasuite | MaFormation.fr
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Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone en 1 journée (distanciel)

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Non finançable CPF
Salarie / Entreprise
En ligne
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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Étudiant
Prix
1090 €
Durée
1jours soit 7heures
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF Datadock Qualiopi
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
En savoir plus sur les localités en présentiel
Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
  • Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
  • Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
  • Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
  • Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
 
Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles
  • Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.
  • Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.
 
Compétences en Communication Verbale
  • Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.
  • L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.
 
Gestion des Demandes et Réclamations Agressives
  • Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.
  • Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.
 
Gestion du Stress en Situation Difficile
  • Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.
  • Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.
 
Prévention des Comportements Agressifs
  • Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.
  • Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
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