Gérer les clients difficiles : Comment désamorcer les situations tendues au téléphone en 1 journée (distanciel)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.
• Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.

• Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.
• L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.

• Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.
• Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.

• Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.
• Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.

• Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.
• Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.