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E-commerce : Gestion de la relation client et fidélisation

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Public admis
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Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
1750 €
Durée
14 h en visioconférence en individuel ou en groupe
Pré-requis
Prérequis :
  • Connaissance de base en e-commerce et marketing digital
  • Utilisation des outils numériques et plateformes de gestion client (CRM, email marketing, etc.)
Certifications
Datadock Qualiopi
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
En présentiel
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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 06 - Nice
  • 13 - Marseille 3e
  • 13 - Aix-en-Provence
  • 21 - Dijon
  • 29 - Brest
  • 30 - Nîmes
  • 31 - Toulouse
  • 33 - Bordeaux
  • 33 - Pessac
  • 34 - Montpellier
  • 35 - Rennes
  • 37 - Tours
  • 38 - Grenoble
  • 42 - Saint-Étienne
  • 44 - Nantes
  • 49 - Angers
  • 51 - Reims
  • 59 - Lille
  • 63 - Clermont-Ferrand
  • 67 - Strasbourg
  • 69 - Lyon 3e
  • 69 - Villeurbanne
  • 72 - Le Mans
  • 75 - Paris 8e
  • 76 - Le Havre
  • 83 - Toulon
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 02 - Aisne
  • 03 - Allier
  • 04 - Alpes-de-Haute-Provence
  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
  • 07 - Ardèche
  • 08 - Ardennes
  • 09 - Ariège
  • 10 - Aube
  • 11 - Aude
  • 12 - Aveyron
  • 13 - Bouches-du-Rhône
  • 14 - Calvados
  • 15 - Cantal
  • 16 - Charente
  • 17 - Charente-Maritime
  • 18 - Cher
  • 19 - Corrèze
  • 21 - Côte-d'Or
  • 22 - Côtes-d'Armor
  • 23 - Creuse
  • 24 - Dordogne
  • 25 - Doubs
  • 26 - Drôme
  • 27 - Eure
  • 28 - Eure-et-Loir
  • 29 - Finistère
  • 2A - Corse-du-Sud
  • 2B - Haute-Corse
  • 30 - Gard
  • 31 - Haute-Garonne
  • 32 - Gers
  • 33 - Gironde
  • 34 - Hérault
  • 35 - Ille-et-Vilaine
  • 36 - Indre
  • 37 - Indre-et-Loire
  • 38 - Isère
  • 39 - Jura
  • 40 - Landes
  • 41 - Loir-et-Cher
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 44 - Loire-Atlantique
  • 45 - Loiret
  • 46 - Lot
  • 47 - Lot-et-Garonne
  • 48 - Lozère
  • 49 - Maine-et-Loire
  • 50 - Manche
  • 51 - Marne
  • 52 - Haute-Marne
  • 53 - Mayenne
  • 54 - Meurthe-et-Moselle
  • 55 - Meuse
  • 56 - Morbihan
  • 57 - Moselle
  • 58 - Nièvre
  • 59 - Nord
  • 60 - Oise
  • 61 - Orne
  • 62 - Pas-de-Calais
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 64 - Pyrénées-Atlantiques
  • 65 - Hautes-Pyrénées
  • 66 - Pyrénées-Orientales
  • 67 - Bas-Rhin
  • 68 - Haut-Rhin
  • 69 - Rhône
  • 70 - Haute-Saône
  • 71 - Saône-et-Loire
  • 72 - Sarthe
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
  • 75 - Paris
  • 76 - Seine-Maritime
  • 77 - Seine-et-Marne
  • 78 - Yvelines
  • 79 - Deux-Sèvres
  • 80 - Somme
  • 81 - Tarn
  • 82 - Tarn-et-Garonne
  • 83 - Var
  • 84 - Vaucluse
  • 85 - Vendée
  • 86 - Vienne
  • 87 - Haute-Vienne
  • 88 - Vosges
  • 89 - Yonne
  • 90 - Territoire de Belfort
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise
Objectifs
Ce programme permet d’acquérir une maîtrise approfondie des stratégies de gestion de la relation client et de fidélisation en e-commerce.
Les participants développeront des compétences pratiques pour optimiser l’expérience client, améliorer la satisfaction et maximiser la rétention des acheteurs.

14h en visioconférence en individuel ou groupe de 3 personnes maximum

Objectifs pédagogiques
  • Identifier les défis et opportunités liés à la gestion de la relation client en e-commerce
  • Mettre en place une stratégie de fidélisation efficace
  • Utiliser les outils et canaux adaptés pour optimiser l’expérience client
  • Gérer les interactions avec les clients et traiter les réclamations efficacement
  • Analyser les données clients pour personnaliser les offres et communications
  • Mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
Programme
Introduction à la gestion de la relation client
  • Importance de la relation client pour un e-commerce
  • Les attentes des consommateurs et leur évolution
  • Benchmark des stratégies réussies
Construire une stratégie de fidélisation efficace
  • Définition des objectifs et segmentation des clients
  • Programmes de fidélité : types et mise en œuvre
  • Techniques d’engagement et de rétention
Canaux de communication et gestion des interactions
  • Service client omnicanal : email, chat, réseaux sociaux, téléphone
  • Outils de gestion et automatisation des réponses (chatbots, CRM)
  • Bonnes pratiques pour une communication client efficace
Personnalisation de l’expérience client
  • Collecte et exploitation des données clients
  • Mise en place de campagnes personnalisées (email, SMS, recommandations produits)
  • Études de cas et exercices pratiques
Gérer les avis clients et la réputation en ligne
  • Importance des avis et témoignages clients
  • Stratégies pour encourager et répondre aux avis
  • Gestion de crise et traitement des réclamations
Mesure de la satisfaction et amélioration continue
  • Indicateurs clés de performance (NPS, CSAT, taux de rétention)
  • Outils d’analyse et d’enquête de satisfaction
  • Actions correctives et optimisation de la relation client
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