E-commerce : Gestion de la relation client et fidélisation

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Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Étudiant

Prix

1750 €

Durée

14 h en visioconférence en individuel ou en groupe

Pré-requis

Prérequis :

Connaissance de base en e-commerce et marketing digital
Utilisation des outils numériques et plateformes de gestion client (CRM, email marketing, etc.)

Certifications

Datadock Qualiopi

Localité

En ligne

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En présentiel

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Objectifs

Ce programme permet d’acquérir une maîtrise approfondie des stratégies de gestion de la relation client et de fidélisation en e-commerce.
Les participants développeront des compétences pratiques pour optimiser l’expérience client, améliorer la satisfaction et maximiser la rétention des acheteurs.

14h en visioconférence en individuel ou groupe de 3 personnes maximum

Objectifs pédagogiques

Identifier les défis et opportunités liés à la gestion de la relation client en e-commerce
Mettre en place une stratégie de fidélisation efficace
Utiliser les outils et canaux adaptés pour optimiser l’expérience client
Gérer les interactions avec les clients et traiter les réclamations efficacement
Analyser les données clients pour personnaliser les offres et communications
Mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients

Programme

Introduction à la gestion de la relation client

Importance de la relation client pour un e-commerce
Les attentes des consommateurs et leur évolution
Benchmark des stratégies réussies

Construire une stratégie de fidélisation efficace

Définition des objectifs et segmentation des clients
Programmes de fidélité : types et mise en œuvre
Techniques d’engagement et de rétention

Canaux de communication et gestion des interactions

Service client omnicanal : email, chat, réseaux sociaux, téléphone
Outils de gestion et automatisation des réponses (chatbots, CRM)
Bonnes pratiques pour une communication client efficace

Personnalisation de l’expérience client

Collecte et exploitation des données clients
Mise en place de campagnes personnalisées (email, SMS, recommandations produits)
Études de cas et exercices pratiques

Gérer les avis clients et la réputation en ligne