AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

L'écoute active : la clé de la relation client

• Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
• Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
• Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
• Présentation de trois particularités du client qui permettent de mieux le connaître

Après-midi

Découvrir les attentes de son client grâce aux techniques d'écoute active

• Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
• Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client
• La reformulation au service de la découverte des attentes
• Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client

JOUR 2

Matin

Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client

• Que signifie « écouter activement une objection » ?
• Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection
• Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
• Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles et tactiques

Après-midi

Les techniques d'écoute active en situation difficile

• Écouter pour parvenir à une solution finale
• Quelques conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
• Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
• Écouter pour accueillir et comprendre la situation
• L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.