Accueil physique et téléphonique

Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil

• La relation client-fournisseur
• Les attendus d’un bon accueil
• Le processus d’accueil : déroulement d’un entretien d’accueil
• Analyse et traitement de la demande

Mieux communiquer pour améliorer la relation et l’efficacité

• Éléments de communication adaptée aux situations d’accueil
• Adopter une attitude assertive
• Recueillir des informations fiables et objectives
• Écoute, questions et reformulations

Améliorer ses qualités d’accueil au téléphone

• Les spécificités de l’accueil téléphonique
• La voix et l’écoute
• Décroché, prise en charge, transfert d’appel, prise de message…

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

• Gestion des situations d’accueil difficiles
• Gestion des situations conflictuelles et des incivilités
• Maîtrise de émotions et techniques de désamorçage

Définir ses axes de progrès

Méthodes pédagogiques
Pédagogie active, concrète, participative et ludique
En alternance : apports didactiques de connaissances, de méthodes et d’outils, discussions, exercices, questionnaires de connaissance de soi, jeux pédagogiques, échanges de pratiques, travaux en sous-groupes, mises en situation avec retours collectifs…


La formation est accessible aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une information préalable du formateur et d’ajustement des modalités pédagogiques.

MAJ : 1er juillet 2024