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PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT

Accueil physique et téléphonique

PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT

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Public admis
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Étudiant
Modalités
En ligne
Durée
2 jours
Prix
1600 €
Taux de réussite
100%

Localité

En ligne

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En présentiel

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Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
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  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
  • 07 - Ardèche
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  • 82 - Tarn-et-Garonne
  • 83 - Var
  • 84 - Vaucluse
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise

Certifications

Certification ICPF ICPF
Certification Qualiopi Qualiopi

Pré-requis

Être en situation d'accueil du public

Objectifs

  • Comprendre le rôle et l’importance de la fonction d’accueil
  • Comprendre l’importance de son comportement à l’accueil
  • Savoir adopter un comportement professionnel en situation d’accueil
  • Savoir faire face aux situations difficiles, à l’agressivité et aux conflits

Programme

Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil
  • La relation client-fournisseur
  • Les attendus d’un bon accueil
  • Le processus d’accueil : déroulement d’un entretien d’accueil
  • Analyse et traitement de la demande
Mieux communiquer pour améliorer la relation et l’efficacité
  • Éléments de communication adaptée aux situations d’accueil
  • Adopter une attitude assertive
  • Recueillir des informations fiables et objectives
  • Écoute, questions et reformulations
Améliorer ses qualités d’accueil au téléphone
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • La voix et l’écoute
  • Décroché, prise en charge, transfert d’appel, prise de message…
Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
  • Gestion des situations d’accueil difficiles
  • Gestion des situations conflictuelles et des incivilités
  • Maîtrise de émotions et techniques de désamorçage
Définir ses axes de progrès

Méthodes pédagogiques
Pédagogie active, concrète, participative et ludique
En alternance : apports didactiques de connaissances, de méthodes et d’outils, discussions, exercices, questionnaires de connaissance de soi, jeux pédagogiques, échanges de pratiques, travaux en sous-groupes, mises en situation avec retours collectifs…


La formation est accessible aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une information préalable du formateur et d’ajustement des modalités pédagogiques.

MAJ : 1er juillet 2024

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