Offre de Formation Accueil physique et téléphonique avec PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT

Le plus de la formation

Apports adaptées et nombreuses mises en situations

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En présentiel

Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.

Certifications

ICPF

Qualiopi

Pré-requis

Être en situation d'accueil du public

Objectifs

Comprendre le rôle et l’importance de la fonction d’accueil
Comprendre l’importance de son comportement à l’accueil
Savoir adopter un comportement professionnel en situation d’accueil
Savoir faire face aux situations difficiles, à l’agressivité et aux conflits

Programme

Comprendre le rôle et les enjeux de l’accueil

La relation client-fournisseur
Les attendus d’un bon accueil
Le processus d’accueil : déroulement d’un entretien d’accueil
Analyse et traitement de la demande

Mieux communiquer pour améliorer la relation et l’efficacité

Éléments de communication adaptée aux situations d’accueil
Adopter une attitude assertive
Recueillir des informations fiables et objectives
Écoute, questions et reformulations

Améliorer ses qualités d’accueil au téléphone

Les spécificités de l’accueil téléphonique
La voix et l’écoute
Décroché, prise en charge, transfert d’appel, prise de message…

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

Gestion des situations d’accueil difficiles
Gestion des situations conflictuelles et des incivilités
Maîtrise de émotions et techniques de désamorçage

Définir ses axes de progrès

Méthodes pédagogiques
Pédagogie active, concrète, participative et ludique
En alternance : apports didactiques de connaissances, de méthodes et d’outils, discussions, exercices, questionnaires de connaissance de soi, jeux pédagogiques, échanges de pratiques, travaux en sous-groupes, mises en situation avec retours collectifs…

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une information préalable du formateur et d’ajustement des modalités pédagogiques.

MAJ : 1er juillet 2024

Plus de 28 ans

d'expérience

Formations courtes

pour des petits groupes

Formateur certifié

EXPERT par ICPF

Centre

À propos du centre PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT

PIERRE AUDIFFREN CONSULTANT est un cabinet de conseil et de formation créé en 2001

Domaines d'intervention
- management
- ressources humaines
- organisation du travail
- communication interpersonnelle
- accueil, gestion des incivilités et des situations agressives
- développement des compétences relationnelles
- formations de formateurs occasionnels
- ingénierie pédagogique

Valeurs professionnelles

Humanisme • Bienveillance • Humour • Engagement • Enthousiasme • Dynamisme
Excellence • Qualité scientifique • Confiance • Intégrité • Équité • Inclusion • Partage

Pédagogie
Active, participative, concrète et ludique
- animation participative pour des stagiaires acteurs de leur formation
- orientation opérationnelle basée sur des contenus (modèles, méthodes, outils) à la validité scientifique, technique et opérationnelle avérée
- pédagogie innovante et enrichie
- animation favorisant l'apprentissage et l'implication

Déontologie
Basée sur le code de déontologie des Psychologues
- Respect des personnes et respect de la vie privée
- Secret professionnel
- Compétences
- Responsabilité et autonomie
- Intégrité et probité
- Rigueur et qualité scientifique
- Respect du but assigné
- Indépendance professionnelle
- Clause de conscience

Qualité
Qualiopi : certification délivrée au titre des "actions de formation"
Pierre Audiffren est consultant-formateur certifié ICPF PRO EXPERT en Management, RH, Organisation, Communication

Clients
- Collectivités territoriales
- Organismes de Sécurité sociale
- Entreprises du secteur privé

Références détaillées sur demande