Accueil physique

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Durée

2 jours

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Le plus de la formation

Parties théoriques et applicatives en alternance

Localité

En présentiel

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Objectifs

être capable d’accueillir en face à face, être plus à l’aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.

Programme

- Introduction : La notion d’accueil physique

Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c'est ?

Bien accueillir, c'est important

Le metteur en scène c’est vous

Le décor : l’entreprise

Les acteurs : un personnel accueillant

- Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d'accueil

Quelques généralités sur la communication :

Emetteur-récépteur

Communication à sens unique ou à double sens

La déperdition dans la communication

L’entonnoir de la communication

La proportion du verbal par rapport au non verbal.

La communication verbale :

Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)

Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),

Le silence,

L’écoute

La reformulation,

La communication para verbale : La voix, le ton, la vitesse, le rythme,

La communication non verbale :

La règle des 4 x 20

Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),

Les expressions du visage,

Le regard : les clés d’accès oculaires,

La synchronisation

La congruence.

Les qualités d’un « bon » communicant :

L’écoute active

L’empathie

L’affirmation de soi ou assertivité.

Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise
Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
Identifier le service attendu par son interlocuteur
Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute ou écoute active)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
Prendre congé avec méthode et professionnalisme
Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l'accueil
En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l'accueil
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation

Centre

À propos du centre nh-formation

Dans la formation depuis 1995, je conçois et j'anime des formations d'aide à l'efficacité personnelle dans un contexte professionnel, en communication (orale et écrite), commercial, management, R.H, et développement personnel.

Formation individuelle ou en groupe (inter ou intra).

Je pratique aussi le coaching (accompagnement individuel).

Je suis titulaire d'un master en P.N.L et j'ai un C.Q.P de formatrice-consultante en formation.