Améliorer l'accueil client

1. Déterminer les enjeux de l'accueil
* Penser l'accueil comme un service
* Donner une image positive de l'entreprise
* Particularités des différents types d'accueil
2. Développer sa communication
* Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
* Maîtriser la communication non verbale
* Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple)
* Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
3. Gérer l'accueil physique
* Se rendre disponible
* Savoir faire patienter
* Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
* Expliquer et renseigner de façon claire
4. Gérer l'accueil téléphonique
* S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
* Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
* Faire patienter
* Conclure l'appel
5. Traiter des situations difficiles
* Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
* Connaître ses limites et les reconnaître
* Mettre en avant l'écoute
* Savoir dire " Non "
* Exemples des différents " échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient "
6. Entraînement et mises en situation
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