Programme détaillé des 9 chapitres

1/ Introduction & définitions

- Parlons CS : vocabulaire & métriques

- Démonstration d'un processus CSM de A à Z

2/ Comprendre son client

- Processus de fidélisation & satisfaction

- Personae & segmentation

3/ Tracer les grandes étapes d'un parcours client

- Les 5 étapes du Customer Journey

4/ L'onboarding client

- Les enjeux

- Le Kick-Off

- Post onboarding

5/ Gérer un portefeuille client au quotidien

- Entretenir le lien : business reviews, nouvelles sorties

- Le Customer Health Score

- Les outils CRM et CS Platform

6/ Ventes additionnelles : expansion, upsell et cross-sell

- Critères de réussite

- Détecter une opportunité et travailler la recommandation

- Le NRR

7/ Care : comment répondre aux demandes clients ?

- Les étapes de la résolution d'un problème client

- Les outils de ticketing : Zendesk, Crisp, Intercom

- Mettre en place une knowledge base & un chatbot

8/ Fin d'engagement

- Le renouvellement VS le churn

- L'offboarding

9/ Focus Low touch

- Identifier une base pour low touch

- Automatiser pour gagner du temps