▷ Offre de Formation Receptionnaire apres-vente vehicules legers avec GNFA

Public admis

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Entreprise

Etudiant

Prix

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Durée

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Niveau visé

Niveau BAC + 2

Localité

En présentiel

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Objectifs

Accueillir le client par téléphone ou à la réception en personnalisant la prise de contact et en créant un climat de confiance
Écouter activement les informations communiquées par le client pour proposer un RDV, des solutions de mobilité adaptés, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, dans le respect des procédures qualité de service et de la réglementation
Établir un devis énumérant les travaux à réaliser pour informer le client du montant des travaux, suite à l?identification de la demande du client, à l?examen de l?état du véhicule, à l?aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
Établir un ordre de réparation énumérant les travaux à réaliser pour la prise en charge du véhicule à l?atelier, suite à l?identification de la demande du client, à l?examen de l?état du véhicule, à l?aide de supports informatiques et en respectant la réglementation.
Transmettre la facture au client en expliquant les interventions effectuées et en procédant à l'encaissement des travaux réalisés dans le respect des process et de la règlementation.
Appliquer les procédures qualité pour s?assurer de la conformité de la prestation en adéquation avec l?ordre de réparation et les délais prévus.
Appliquer la démarche de service à l?aide des moyens donnés pour satisfaire la relation client et ainsi contribuer à sa fidélisation.
Restituer le véhicule au client, en tenant compte des situations de handicap éventuelles, en ayant préalablement mis à jour le carnet d?entretien et retirer les housses de protection dans le respect des process et de la réglementation.
Traiter les réclamations clients de l?après-vente VL, par téléphone ou en face à face, pour résoudre les litiges et viser la satisfaction et la fidélisation du client, en analysant la nature de la réclamation, en respectant les principales étapes de traitement, en appliquant les méthodes de gestion de conflits, en tenant compte des situations de handicap éventuelles dans le respect des process et de la réglementation.
Appliquer la réglementation liée au service après-vente dans la relation avec le client à l?aide des documents commerciaux dûment complétés pour garantir la commercialisation des produits et services.
Faire émerger ou utiliser les besoins recensés du client pour compléter la prestation initiale, en s'appuyant sur la complémentarité des produits, services ou prestations additionnelles à l?aide d?un argumentaire développé, dans le respect des process et de la règlementation.
Transmettre les informations techniques en langage compréhensible par le client en repérant les équipements et composants liés à l?entretien préventif d?un véhicule pour valoriser des produits et des services de la maintenance.
Relancer les c

Programme

Formation de 402 heures, réparties sur 12 mois environ, mixant des modules présentiels et distanciels.

Réception et commercialisation des produits et services de l'atelier de maintenance VL/259 h

Accueil du client au service Après-Vente (AV) automobile
Initiation aux caractéristiques d'un véhicule léger
Conseil et service client à l'AV
Vente de produits et services additionnels autour du véhicule
Législation appliquée à l'AV automobile
Restitution du véhicule au client après une intervention en atelier
Relance et prospection commerciale
Technologies et équipements des véhicules
Vente des opérations techniques dans le cadre du processus service
Traitement des réclamations au SAV
Application des process qualité pour satisfaire et fidéliser les clients
Fonction métiers CCAV corrélées au parcours client et technologie automobile
Découverte des véhicules électriques et hybrides et de leur environnement
Fondamentaux du système multimédia d'un véhicule connecté
Fonction métiers CCAV corrélées à la démarche qualité
Vente du pré-contrôle technique

Planification des interventions de maintenance VL / 98 h

Environnement professionnel du conseiller commercial AV
Outils de planification et méthodes d'organisation
Travail en équipe à l'AV
Fondamentaux des indicateurs après-vente pour le pilotage de l'outil de production
Intégration des outils qualité et amélioration continue à l'AV
Transmission des connaissances et tutorat au SAV
Fonctions métiers CCAV corrélées aux process organisationnels
Prévention des risques sur véhicules électriques et hybrides B0L

Préparation à l'entretien devant le jury /7 h

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Receptionnaire apres-vente vehicules legers

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