Offre de Formation Parcours et Experience Client - Cartographier, personnaliser, digitaliser, se différencier à l'heure de l'IA avec CCM Benchmark Institut

Le plus de la formation

Formation courte intégrant les enjeux de l'IA dans le parcours client

Localité

En ligne

Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.

Certifications

Qualiopi

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire.
Pour participer à cette formation, il est conseillé d'avoir des fondamentaux en marketing.
Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.

Objectifs

Comprendre quels leviers de la Customer Experience activer, pour impacter la préférence clients en B2C et B2B
S’approprier par la pratique en atelier, les méthodes de cartographie, de conception des parcours clients : Persona, cartographie de parcours clients (Customer Journey, Experience Mapping…)
Maîtriser les puissants leviers de la personnalisation pour optimiser ses parcours clients phygitaux et mieux impacter ses résultats
Devenir plus proactif et réussir à créer des avantages concurrentiels en utilisant le Design d'expérience et le Design Thinking

Programme

MODULE 1 : Maîtriser la personnalisation de l'expérience clients (3h30)

1. Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l'Expérience client

Les clefs des nouvelles hyper exigences clients à l'ére de l'IA
Qu'est-ce que la « Customer Expérience » ?
Le rôle essentiel des émotions dans l'engagement client
Différencier le Management de la Customer Expérience (CEM) et le CRM
Définir les impacts de l'expérience clients sur le marketing clients
Atelier 1 : Test d'évaluation de maturité de la Customer Experience

2. Les nouveaux enjeux de la personnalisation des parcours omnicanaux

Les essentiels sur les Parcours clients omnicanaux
Cibler un parcours clients à optimiser : pourquoi et comment ?
La pyramide de la personnalisation clients - mode décrypté
Cas inspirants de personnalisation des parcours clients (B2C/B2B)
Atelier 2 : Quels leviers de personnalisation parcours possibles ?

MODULE 2 : Cartographier ses parcours en mode «client centric» (3h30)

1. Du cadrage au design de parcours clients : les 5 étapes clefs

Méthode pour booster ses parcours clients en 5 étapes
Recueillir des insights clients (définition & sources)
Panorama des sources et méthodes de feedback clients
Zoom sur les méthodes d'observation CX & UX

2. Cartographier ses parcours clients en mode «client centric » (B2C / B2B)

Comment bien démarrer une cartographie : 7 bonnes pratiques
Essentiels de cartographie des parcours : point de frictions, moments de vérité...
Méthodes de cartographie : Customer Journey Map, Experience Map, Blue Print
Atelier 3 : Co-construire une Experience Map en atelier distanciel (business case)

MODULE 3 : Personnaliser ses parcours à l'ére de L'Intelligence Artificielle (3h30)

1. La révolution Intelligence artificielle : l'impact Parcours clients

L'IA et expérience clients en chiffres
Intelligence artificielle : le « game changer » parcours clients ?
5 leviers clefs de l'Intelligence Artificielle sur les parcours clients
Exemples des nouveaux usages de l'IA : Club Med, l'Oréal…
IA et Expérience clients : risques et opportunités
Atelier 4 : Comment prioriser via la méthode de frictions clients ?

2. Personnaliser ses parcours client avec les « personae »

Pourquoi utiliser des Persona ?
Concevoir l'hyperpersonnalisation avec les personas
Comment segmenter ses Persona pour fédérer ses actions ?
Différences entre Persona B2B et B2C

MODULE 4 : Utiliser les méthodes du design thinking pour concevoir et se différencier (3h30)

1. Utiliser la pensée Design et l'agilité pour concevoir ses parcours

Qu'est-ce le Design d'Expérience ?
Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, au Design d'expérience
Méthodes de priorisation par grille de critères
3 Méthodes de priorisation CX : avantages et inconvénients...
Atelier 5 : Atelier de Priorisation via le Design Thinking

2. Optimiser et concevoir des futurs parcours performants et inspirants

Concevoir de futurs parcours cibles performants : quel séquencement idéal ?
Méthodes de design des futurs Parcours : sketching, story-board, future journey…
Evaluer les différentes méthodes de design des futurs Parcours
Elaborer une feuille de route et piloter
Atelier 6 : Concevoir des solutions ou innovation CX grâce au Design Thinking
Atelier final : Partage et plan d'action personnel

La formation en vidéo

Présentation de la formation

30 années

d'expertise

Accompagnement indiv

CPF, OPCO, France Travail

Plus de 99 %

des stagiaires satisfaits

Centre

À propos du centre CCM Benchmark Institut

CCM Benchmark Institut est un organisme de formation spécialisé dans le digital, l'intelligence artificielle, le marketing digital et le management. Fort de 30 ans d'expériences, il s'appuie sur l'expertise du groupe CCM Benchmark, présent sur plusieurs activités comme le média (Journal du Net, Journal des Femmes, Linternaute, commentçamarche, PhoneAndroid...) et le marketing digital (ZBO Media, CCM Performance, Bemove) pour concevoir des offres et des contenus de formations intégrant les dernières tendances et les enjeux de transformation auxquels sont confrontés les organisations.

La diversité de ses offres (inter, intra, sur-mesure, coaching) et son accompagnement individualisé dans la co-création des parcours de formation font de lui un partenaire privilégié pour garantir le développement de vos compétences ou celles de vos collaborateurs.

CCM Benchmark Institut propose également une formation certifiante éligible au CPF en partenariat avec l'ESCP Business School, le certificat marketing digital à l'heure de l'IA, destinée aux décideurs marketing et communication.