Jour 1 - Matin
1. Déterminer les enjeux de l'accueil
 Penser l'accueil comme un service
 Donner une image positive de l'entreprise
 Particularités des différents types d'accueil
2. Développer sa communication
 Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
 Maîtriser la communication non verbale
 Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple)
 Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence
 Jour 1 - Après-midi
3. Gérer l'accueil physique
 Se rendre disponible
 Savoir faire patienter
 Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
 Expliquer et renseigner de façon claire
 Jour 2 - Matin
4. Gérer l'accueil téléphonique
 S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
 Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
 Faire patienter
 Conclure l'appel
5. Traiter des situations difficiles
 Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
 Connaître ses limites et les reconnaître
 Mettre en avant l'écoute
 Savoir dire « Non »
 Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient