Gestion de conflit en hotellerie-restauration

Consulting academy

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Tout public

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En présentiel

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Objectifs

Apprendre à identifier les facteurs de stress et les sources potentielles de conflit dans un environnement d'hôtellerie de la réception , et mettre en place des
stratégies pour les prévenir.

Apprendre à gérer ses propres émotions et celles des autres de manière constructive, de manière à réduire les tensions et à favoriser la résolution des conflits.

Acquérir des compétences pour gérer les conflits de manière positive et constructive, en recherchant des solutions mutuellement satisfaisantes.

Renforcer la capacité des équipes à travailler ensemble de manière harmonieuse et à résoudre les conflits internes de manière constructive

Programme

COMPRENDRE LES CARACTÉRISTIQUES D'UNE PLAINTE CLIENT
Expliquer les différentes formes de plaintes et les raisons pour lesquelles les clients se plaignent
Apprendre à reconnaître et à catégoriser les plaintes pour mieux les gérer

BIEN SE CONNAÎTRE POUR ÊTRE A L'AISE
Développement personnel, encourageant les participants à mieux se comprendre, à
gérer leur propre stress et à améliorer leur confiance en eux

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
S'exprimer clairement
Ecouter activement et montrer de l'empathie.
Utiliser des compétences de communication verbale et non verbale pour établir une
relation positive avec les clients.

TIRER PARTI DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Transformer des conflits en opportunités d'amélioration de la relation client, en
identifiant des moyens de résoudre les problèmes de manière à satisfaire le client
Convertir une plainte en une opportunité de fidélisation client

GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Apaiser les tensions et trouver des solutions pour résoudre les problèmes
Apaiser la frustration des clients, à rester calmes et professionnels face à des
situations tendues
Expliquer l'importance des avis en ligne et comment les expériences des clients
peuvent influencer la réputation d'une entreprise