1/ Comprendre les causes de la fuite du client
- Identifier les clients inactifs
- S'appuyer sur l'historique client
- Déterminer les causes de son départ et les lister
- Etablir le bilan de la situation

2/ La préparation de l'action winback
- Déterminer l'objectif de la reconquête
- Élaborer le plan d'appel
- Identifier les pistes de développement
- Construire une argumentation adaptée à la reconquête
- La préparation du discours et la clarification de la proposition
- Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

3/ La prise de contact avec le client
- Utiliser l'historique client comme appui à la reconquête
- Une communication personnalisée
- Focus sur l'objectif « récupérer le client »
- Pratiquer l'écoute active et les mots positifs
- Les différentes techniques de réfutation pour traiter les objections
- Reconnaitre les signaux d'achat et les freins à la décision
- La conclusion appropriée

4/ La fidélisation et le suivi du client
- Validation de l'engagement du client
- Mise en place du suivi et de la relance
- Faire remonter les informations
- Les outils d'aide à la fidélisation et le FAQ