Conseillere en relation client a distance

Kara Formation

Non finançable CPF
Tout public
En ligne
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
12000 €
Durée
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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 94 - Alfortville
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 75 - Paris
  • 77 - Seine-et-Marne
  • 78 - Yvelines
  • 91 - Essonne
  • 92 - Hauts-de-Seine
  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise
Objectifs
 

Acquérir les compétences nécessaires pour gérer à distance la relation client, de l'accueil à la fidélisation, en utilisant tous les canaux de communication et en assurant la qualité de service.

Former des professionnel·le·s capables d'assurer, à distance (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux), la gestion de la relation client?: accueil, information, conseil, vente, gestion des réclamations et fidélisation, dans le respect de la qualité de service et de la satisfaction client.

 
Programme
 

1. Accueil et information du client à distance

  • Prise en charge des appels entrants et sortants, des demandes écrites (emails, chat…)

  • Identification du client, compréhension de la demande

  • Présentation de l'entreprise, écoute active, reformulation

2. Conseil, assistance et fidélisation


  • Information et conseil sur les produits/services

  • Détection des besoins, argumentation, personnalisation de la réponse

  • Accompagnement du client dans l'utilisation des produits/services

  • Gestion des situations de stress, empathie et gestion des émotions

3. Gestion des ventes à distance


  • Présentation de l'offre commerciale, prise de commandes, ventes additionnelles, cross-selling

  • Suivi des dossiers clients (relance, mise à jour des informations)

  • Traitement administratif des commandes et contrats

4. Gestion des réclamations et des situations difficiles


  • Traitement des réclamations, gestion des litiges

  • Application des procédures, recherche de solutions adaptées

  • Transmission des dossiers complexes au service concerné

  • Contribution à la satisfaction et à la fidélisation

5. Utilisation des outils informatiques et des canaux digitaux


  • Utilisation de solutions de gestion de la relation client (CRM, logiciels métiers)

  • Gestion multicanale?: téléphone, email, chat, réseaux sociaux

  • Saisie et suivi informatique des échanges clients

6. Qualité, respect de la réglementation et communication professionnelle


  • Respect des scripts, procédures qualité, chartes de la relation client

  • Respect de la confidentialité, RGPD, réglementation du secteur (banque, assurance…)

  • Communication professionnelle à l'écrit et à l'oral

 

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