Conseillere en relation client a distance
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Objectifs
Acquérir les compétences nécessaires pour gérer à distance la relation client, de l'accueil à la fidélisation, en utilisant tous les canaux de communication et en assurant la qualité de service.
Former des professionnel·le·s capables d'assurer, à distance (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux), la gestion de la relation client?: accueil, information, conseil, vente, gestion des réclamations et fidélisation, dans le respect de la qualité de service et de la satisfaction client.
Programme
1. Accueil et information du client à distance
- Prise en charge des appels entrants et sortants, des demandes écrites (emails, chat…)
- Identification du client, compréhension de la demande
- Présentation de l'entreprise, écoute active, reformulation
2. Conseil, assistance et fidélisation
- Information et conseil sur les produits/services
- Détection des besoins, argumentation, personnalisation de la réponse
- Accompagnement du client dans l'utilisation des produits/services
- Gestion des situations de stress, empathie et gestion des émotions
3. Gestion des ventes à distance
- Présentation de l'offre commerciale, prise de commandes, ventes additionnelles, cross-selling
- Suivi des dossiers clients (relance, mise à jour des informations)
- Traitement administratif des commandes et contrats
4. Gestion des réclamations et des situations difficiles
- Traitement des réclamations, gestion des litiges
- Application des procédures, recherche de solutions adaptées
- Transmission des dossiers complexes au service concerné
- Contribution à la satisfaction et à la fidélisation
5. Utilisation des outils informatiques et des canaux digitaux
- Utilisation de solutions de gestion de la relation client (CRM, logiciels métiers)
- Gestion multicanale?: téléphone, email, chat, réseaux sociaux
- Saisie et suivi informatique des échanges clients
6. Qualité, respect de la réglementation et communication professionnelle
- Respect des scripts, procédures qualité, chartes de la relation client
- Respect de la confidentialité, RGPD, réglementation du secteur (banque, assurance…)
- Communication professionnelle à l'écrit et à l'oral
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