Conseillere en relation client a distance

Kara Formation

Non finançable CPF

Tout public

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Entreprise

Étudiant

Prix

12000 €

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Objectifs

Acquérir les compétences nécessaires pour gérer à distance la relation client, de l'accueil à la fidélisation, en utilisant tous les canaux de communication et en assurant la qualité de service.

Former des professionnel·le·s capables d'assurer, à distance (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux), la gestion de la relation client?: accueil, information, conseil, vente, gestion des réclamations et fidélisation, dans le respect de la qualité de service et de la satisfaction client.

Programme

1. Accueil et information du client à distance

Prise en charge des appels entrants et sortants, des demandes écrites (emails, chat…)

Identification du client, compréhension de la demande

Présentation de l'entreprise, écoute active, reformulation

2. Conseil, assistance et fidélisation

Information et conseil sur les produits/services

Détection des besoins, argumentation, personnalisation de la réponse

Accompagnement du client dans l'utilisation des produits/services

Gestion des situations de stress, empathie et gestion des émotions

3. Gestion des ventes à distance

Présentation de l'offre commerciale, prise de commandes, ventes additionnelles, cross-selling

Suivi des dossiers clients (relance, mise à jour des informations)

Traitement administratif des commandes et contrats

4. Gestion des réclamations et des situations difficiles

Traitement des réclamations, gestion des litiges

Application des procédures, recherche de solutions adaptées

Transmission des dossiers complexes au service concerné

Contribution à la satisfaction et à la fidélisation

5. Utilisation des outils informatiques et des canaux digitaux

Utilisation de solutions de gestion de la relation client (CRM, logiciels métiers)

Gestion multicanale?: téléphone, email, chat, réseaux sociaux

Saisie et suivi informatique des échanges clients

6. Qualité, respect de la réglementation et communication professionnelle

Respect des scripts, procédures qualité, chartes de la relation client

Respect de la confidentialité, RGPD, réglementation du secteur (banque, assurance…)

Communication professionnelle à l'écrit et à l'oral

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