Comment repondre aux objections des clients

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Objectifs

S'approprier les techniques pour identifier et traiter les objections

Comprendre les points d'intérêt de l'autre pour compenser l'objection

Maîtriser les techniques de démonstration du prix pour répondre à l'objection tarifaire

Valoriser son offre par rapport aux concurrents ou au budget

Programme

Qu'est-ce qu'une objection ?

Définition des objections

Intérêt des objections pour le vendeur
Comment limiter les objections dans le processus de vente ?

L'identification du circuit de décision
Identifier les différents types objections les différents types d'objection

Alibi

Fondée
Techniques de traitements des objections

La méthode ACRE ; L'argumentation et le traitement des objections

La nécessité de comprendre une objection ; L'objection qui en cache une autre ; La méthode du Quintilien
Que dire et comment vaincre les objections clients les plus courantes

« Ce n'est pas notre priorité

On verra quand la crise sera passée

Je n'ai pas la tête à cela en ce moment

On en reparle plus tard

Je n'ai pas/plus le budget

C'est trop cher … »
Le cas particulier de l'objection tarifaire

Comment être sûr que le prix est le véritable frein à l'acte d'achat

La pré-close

Comment sortir du prix ? ; L'alternative 3 branches

La reformulation de ses critères prioritaires de décision

La présentation et la valorisation de son offre : les techniques de cloisonnement des points chronologiques à traiter

L'argumentaire (produits/services), au-delà du prix, adapté à "l'histoire" du client et à ses motivations et préoccupations.

La maîtrise des techniques de défense du prix et d'argumentation comparative :Comment semer le doute sur la proposition concurrente et maximiser le risque encouru ? : Comment "professionnaliser" le relationnel avec le client en mettant en exergue "les plus" de sa proposition ? ; Comment minimiser l'écart tarifaire avec le concurrent ? ; Comment compenser un écart de prix et engager le client sur les points positifs de son offre ?

La mise en avant des gains pour le client : La démonstration chiffrée du prix et le tableau des gains ; La méthode « papier-crayon »
Comment et quand conclure une vente après le traitement d'une objection forte

La détection des feux verts

Techniques et comportements

Choix des mots et du langage

Les pièges à éviter

La sur-argumentation
L'irrationnel dans la vente

La compréhension des besoins de l'autre : l'empathie

La gestion de son attitude : dominer son stress et développer sa fluidité verbale.

Le comportement général à adopter pendant l'entretien