Accueil physique et telephonique 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Objectifs

Objectif(s) de la formation Accueil physique et téléphonique

Vous comprendrez la notion de "service qualité"

Vous valoriserez le personnel dans son poste

Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise

Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise

Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme

Programme de la formation Accueil physique et téléphonique

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

L'organisation humaine et matérielle de l'accueil

Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?

Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation

Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?

Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?

Ses missions, ses outils

Le profil de l'hôtesse d'accueil

Ses points forts, ses axes de progressions.

Savoir accueillir

L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception

L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement

Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement

Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?

La reformulation : vérifier l'information chez les clients

Le questionnement : poser les bonnes questions

Les bases de la communication : renseigner ou réorienter

Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider

Verbale : langage positif, adapté

Non verbale : l'attitude, la tenue

La maîtrise de l'expression

Développer son potentiel verbal

La communication non verbale

La formulation positive

Les outils de la communication

La voix, l'élocution, le langage

Le dialogue, reformulation / transmission

Les techniques qui favorisent la communication

Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Faire face aux situations délicates

Traiter l'agressivité rapidement

Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face

Réponses adaptées aux personnes impatientes

Identifier les situations délicates possibles

Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique

Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces

Éviter les formules qui provoquent l'agressivité

Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.

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