Accueil physique et telephonique 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux
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Objectifs
Objectif(s) de la formation Accueil physique et téléphonique
Vous comprendrez la notion de "service qualité"
Vous valoriserez le personnel dans son poste
Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise
Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise
Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.
Vous comprendrez la notion de "service qualité"
Vous valoriserez le personnel dans son poste
Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise
Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise
Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.
Programme
Programme de la formation Accueil physique et téléphonique
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation
Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
Ses missions, ses outils
Le profil de l'hôtesse d'accueil
Ses points forts, ses axes de progressions.
Savoir accueillir
L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception
L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement
Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement
Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
La reformulation : vérifier l'information chez les clients
Le questionnement : poser les bonnes questions
Les bases de la communication : renseigner ou réorienter
Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider
Verbale : langage positif, adapté
Non verbale : l'attitude, la tenue
La maîtrise de l'expression
Développer son potentiel verbal
La communication non verbale
La formulation positive
Les outils de la communication
La voix, l'élocution, le langage
Le dialogue, reformulation / transmission
Les techniques qui favorisent la communication
Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".
Faire face aux situations délicates
Traiter l'agressivité rapidement
Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face
Réponses adaptées aux personnes impatientes
Identifier les situations délicates possibles
Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique
Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces
Éviter les formules qui provoquent l'agressivité
Les formules à utiliser pour rester toujours constructif.
Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
L'organisation humaine et matérielle de l'accueil
Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation
Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
Ses missions, ses outils
Le profil de l'hôtesse d'accueil
Ses points forts, ses axes de progressions.
Savoir accueillir
L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception
L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement
Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement
Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
La reformulation : vérifier l'information chez les clients
Le questionnement : poser les bonnes questions
Les bases de la communication : renseigner ou réorienter
Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider
Verbale : langage positif, adapté
Non verbale : l'attitude, la tenue
La maîtrise de l'expression
Développer son potentiel verbal
La communication non verbale
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Le dialogue, reformulation / transmission
Les techniques qui favorisent la communication
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Traiter l'agressivité rapidement
Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face
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