Accueil client dans la surface de vente 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Objectifs

Objectif(s) :

de la formation Accueil client dans la surface de vente

S'informer par avance sur le profil du client s'il s'agit d'un entretien ;

Essayer de cibler les expectantes du client pour savoir répondre à ses besoins ;

S'entraîner à la communication ouverte sur les ventes ;

User d'un langage approprié et surtout professionnel ;

Découvrir les stratégies appropriées pour garantir un accueil professionnel du client ;

Favoriser par son comportement et son professionnalisme un climat de confiance ;

Maintenir la confiance du client.

Programme

Programme :

de la formation Accueil client dans la surface de vente

Programme mis à jour le 20/06/2025. Il est à titre indicatif et sera adapté à vos besoins / objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Module 1 : Comprendre l'importance de l'accueil client

Introduction : pourquoi l'accueil client est essentiel à la réussite commerciale ?

Impact de la première impression.

Le rôle de l'accueil dans l'image de marque de l'entreprise.

Module 2 : Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle

Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale :

Sourire, regard, posture, intonation.

Adapter son langage et son attitude selon les clients.

Techniques d'écoute active.

Module 3 : Développer une posture professionnelle

L'apparence et l'attitude : comment refléter une image positive ?

Gestion du stress en situation de vente ou d'accueil.

Entretenir une attitude proactive et orientée solution.

Module 4 : Adapter son accueil aux différents types de clients

Identifier les profils types de clients :

Pressés, hésitants, mécontents, curieux, etc.

Techniques d'approche personnalisée pour chaque type de client.

Cas pratiques : adapter son discours à différents besoins.

Module 5 : Créer une expérience client mémorable

Comprendre les attentes explicites et implicites du client.

Offrir un service au-delà des attentes pour se différencier.

Utiliser les petits "plus" pour fidéliser (ex. conseils, courtoisie, attention).

Module 6 : Gestion des situations délicates et des conflits

Anticiper et désamorcer les tensions.

Répondre efficacement aux objections et réclamations.

Techniques pour transformer un client mécontent en ambassadeur.

Module 7 : Techniques de fidélisation

Importance de la relation de confiance à long terme.

Outils pour fidéliser : cartes de fidélité, service personnalisé, suivi client.

Mettre en œuvre des pratiques relationnelles durables.

Module 8 : Techniques de ventes additionnelles et croisées

Identifier les opportunités de vente complémentaire.

Suggérer sans paraître insistant.

Exemples concrets : comment proposer un produit ou service complémentaire ?

Module 9 : Mises en situation pratiques

Jeux de rôle sur des scénarios réalistes :
- Accueillir un client difficile.
- Gérer plusieurs clients simultanément.
- Répondre à une réclamation ou objection sur un produit ...