AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des conflits dans la relation client.
• Présentation des objectifs de la formation.

• Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.
• Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.

• Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.
• Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

• Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.
• Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.

• Principes de base de la négociation win-win en contexte client.
• Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.

• Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.
• Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.

• Simulations de scénarios de conflit pour mettre en pratique les techniques apprises.
• Feedback constructif et conseils personnalisés pour chaque participant.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.