Transformer ses clients en prescripteurs

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable

• Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
• Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

Cadrer une étude de satisfaction

• La satisfaction de quoi ? De qui ? A quel moment ?
• Conduire l'étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l'offre, le vocabulaire utilisé par les clients

Après-midi

Mener l'étude quantitative

• Construire un échantillon représentatif
• Choisir le mode d'administration du questionnaire
• Rédiger le questionnaire
• Procéder au terrain de l'étude

Analyser les informations recueillies

• Analyser les résultats à plat
• Analyser les résultats croisés
• Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
• Exploiter le schéma importance et satisfaction

JOUR 2

Matin

Utiliser le Net Promoter Score

• Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score

Etablir un plan d'actions

• Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
• Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service

Après-midi

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction

• Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
• Choisir la périodicité de l'enquête
• Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
• Modéliser la satisfaction, simuler les actions

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.